Pusat panggilan

“Orang -orang takut karena kita tidak tahu siapa yang memilikinya dan siapa yang tidak memilikinya,” kata seorang kontraktor cincin Amazon. “Tapi orang tidak punya pilihan, karena itu kamu akan terinfeksi atau kamu akan mati karena kelaparan.”

Amazon Ring Call Center Pekerja di Filipina ‘Takut’ untuk pergi bekerja selama Pandemi

Pekerja di call center mengatakan bahwa enam bulan setelah mereka pertama kali mengeluh, segalanya menjadi semakin buruk.

OCT. 15, 2020, 14:16 UTC

Di seluruh pandemi Coronavirus, pekerja call center di Filipina yang merupakan kontraktor untuk divisi keamanan rumah cincin Amazon telah diminta untuk melapor ke kantor.

Pada awalnya, karyawan mengatakan, mereka tidak punya pilihan selain tidur di tempat kerja sehingga mereka dapat menanggapi panggilan pelanggan Amazon Ring di zona waktu Amerika. Kondisi mendorong penyelidikan Amazon setelah foto karyawan di kasur dan selimut di lantai menjadi publik dalam laporan berita. Jadi kontraktor, Teleperformance yang berbasis di Paris, berjanji untuk melakukan perbaikan.

Tetapi enam bulan setelah keluhan asli muncul dan Teleperformance berjanji untuk melakukan perubahan, empat pekerja di Amazon’s Call Center di Cebu City di Filipina, yang berbagi cerita mereka dengan NBC News, mengatakan kondisi kerja mereka hanya menjadi lebih buruk. Para pekerja diminta untuk tetap anonim karena mereka takut kehilangan pekerjaan dan dipaksa untuk membayar denda karena melanggar perjanjian kerahasiaan yang setara dengan dua tahun gaji tahunan mereka.

Dalam beberapa bulan terakhir, Teleperformance, yang juga memberikan dukungan pelanggan untuk banyak perusahaan besar lainnya termasuk Netflix, berhenti membiarkan orang yang bekerja untuk Amazon Ring Sleep di lantai. Tapi perusahaan, yang menghasilkan 5.4 miliar euro dalam pendapatan pada tahun 2019, tidak memberikan akomodasi alternatif, kata para pekerja.

Beberapa karyawan mengatakan mereka menyewa kamar bersama di dekatnya yang harganya sekitar 20 persen dari gaji mereka atau mereka tidur dengan rekan kerja. Mereka yang tidak dapat menemukan akomodasi terdekat atau yang tidak dapat lagi mengakses angkutan umum untuk mulai bekerja telah mencoba menggunakan angkutan jarang yang disediakan perusahaan. Tetapi angkutan itu terkadang membutuhkan waktu beberapa jam untuk tiba, kata para pekerja, dan mengantarkan mereka ke rumah kelelahan setelah shift mereka berakhir. Ketika mereka membuatnya bekerja, kata karyawan, mereka merasa takut untuk bekerja secara bergiliran ketika jarak sosial tidak mungkin dan stasiun kerja tidak cukup disanitasi.

Kondisi kerja telah meningkatkan ketakutan Covid-19 di antara para karyawan, yang memperkirakan bahwa lusinan dari ratusan pekerja telah mengembangkan gejala seperti flu. Tetapi mereka mengatakan permintaan untuk bekerja dari rumah telah ditolak.

“Orang -orang takut karena kita tidak tahu siapa yang memilikinya dan siapa yang tidak memilikinya,” kata seorang kontraktor cincin Amazon. “Tapi orang tidak punya pilihan, karena itu kamu akan terinfeksi atau kamu akan mati karena kelaparan.”

Mike Lytle, chief operating officer di Teleperformance Philippines, mengatakan bahwa jika pekerja sakit gejala seperti flu, mereka dikirim pulang dan diminta untuk mengunjungi dokter. Perusahaan menyediakan asuransi kesehatan dengan pekerja untuk mencakup rawat inap terkait Covid-19 dan kontak karyawan yang sakit secara teratur untuk “memeriksa kesejahteraan mereka.”

Jaringan Karyawan Industri BPO, organisasi pekerja untuk apa yang disebut proses outsourcing proses bisnis di Filipina, telah menyoroti wabah Covid-19 di pusat panggilan di seluruh negeri dan mengadvokasi keselamatan pekerja sejak awal pandemi. Kelompok ini telah menyerukan industri untuk memungkinkan anggota staf bekerja dari rumah atau untuk memberi mereka akomodasi dekat tempat, angkutan dari pintu ke pintu, pengujian coronavirus gratis dan perawatan medis. Ini juga telah meminta larangan berbagi headset di pusat panggilan selama pandemi dan untuk membayar bahaya untuk bekerja dalam kondisi berbahaya.

Tetapi tidak seperti klien Teleperformance lainnya, Amazon Ring tidak mengizinkan anggota staf Call Center yang berbasis di Filipina untuk bekerja dari rumah.

Lytle mengatakan dalam email bahwa “Keselamatan dan kesejahteraan karyawan kami akan selalu menjadi prioritas utama.”

Masih Emma Daniels, juru bicara Amazon Ring, mengatakan perusahaan itu tidak akan mengubah kebijakan kerja-dari-rumahnya.

“Cincin tidak mengizinkan kontraktor layanan pelanggan di Filipina bekerja dari rumah untuk memastikan keamanan data dan privasi pelanggan kami,” katanya – meskipun pekerja mencatat bahwa mereka tidak dapat mengakses informasi rahasia tanpa persetujuan pelanggan.

Pekerjaan vital

Kondisi untuk pekerja cincin Amazon menyoroti betapa banyak perusahaan teknologi telah memeluk tenaga kerja outsourcing untuk memberikan sentuhan manusia untuk platform mereka – seringkali di tempat -tempat di mana perlindungan tenaga kerja santai dan upah rendah.

Pusat panggilan dan operasi bisnis outsourcing lainnya sangat penting bagi ekonomi Filipina. Mereka diperkirakan menyumbang 9 persen dari produk domestik bruto dan 1.2 juta pekerjaan.

Jadi ketika county pergi ke kuncian pada bulan Maret, hanya beberapa profesi yang dibebaskan dari karantina di rumah, termasuk polisi, petugas kesehatan, dan pekerja outsourcing.

1. Mengapa Pekerja Pusat Panggilan di Filipina Diperlukan untuk melapor ke kantor selama pandemi?

Pekerja pusat panggilan di Filipina yang merupakan kontraktor untuk Divisi Keamanan Rumah Cincin Amazon telah diminta untuk melapor ke kantor selama pandemi karena pekerjaan mereka melibatkan menanggapi panggilan dari pelanggan Amazon Ring di zona waktu Amerika Amerika di Amerika Amerika.

2. Perbaikan apa yang dijanjikan oleh Teleperformance untuk dilakukan setelah keluhan awal?

Teleperformance, kontraktor untuk Amazon Ring, berjanji untuk melakukan perbaikan setelah keluhan awal. Namun, enam bulan kemudian, para pekerja di pusat panggilan Amazon di Kota Cebu mengklaim bahwa kondisinya hanya semakin buruk dan tidak ada perubahan signifikan yang telah dilakukan.

3. Bagaimana kondisi kerja untuk pekerja cincin Amazon memburuk?

Kondisi kerja untuk pekerja cincin Amazon di Filipina telah memburuk ketika Teleperformance berhenti membiarkan mereka tidur di lantai tetapi tidak menyediakan akomodasi alternatif apa pun. Beberapa karyawan telah menggunakan menyewa kamar bersama atau bunking dengan kolega, sementara yang lain berjuang dengan menunggu lama untuk angkutan perusahaan yang jarang. Selain itu, jarak sosial tidak dimungkinkan selama shift yang sibuk, dan workstation tidak cukup disanitasi.

4. Apa ketakutan karyawan tentang covid-19?

Karyawan khawatir bahwa Covid-19 menyebar di antara mereka, karena mereka memperkirakan bahwa lusinan dari ratusan pekerja telah mengembangkan gejala seperti flu. Namun, permintaan mereka untuk bekerja dari rumah telah ditolak.

5. Langkah -langkah apa yang telah diadvokasi oleh jaringan karyawan industri BPO?

Jaringan Karyawan Industri BPO telah mengadvokasi beberapa langkah untuk memastikan keamanan pekerja pusat panggilan selama pandemi. Ini termasuk memungkinkan anggota staf untuk bekerja dari rumah, menyediakan akomodasi dekat tempat, angkutan dari pintu ke pintu, pengujian coronavirus gratis dan perawatan medis, melarang pembagian headset di pusat panggilan, dan memberikan pembayaran bahaya untuk bekerja dalam kondisi berbahaya.

6. Mengapa Amazon Ring tidak mengizinkan anggota staf Call Center yang berbasis di Filipina untuk bekerja dari rumah?

Menurut Emma Daniels, juru bicara Amazon Ring, perusahaan tidak mengizinkan anggota staf Call Center yang berbasis di Filipina untuk bekerja dari rumah untuk memastikan keamanan data dan privasi pelanggannya. Namun, pekerja berpendapat bahwa mereka tidak dapat mengakses informasi rahasia tanpa persetujuan pelanggan.

7. Peran apa yang dimainkan oleh operasi bisnis outsourcing dalam perekonomian Filipina?

Operasi bisnis yang di -outsourcing, termasuk pusat panggilan, sangat penting bagi ekonomi Filipina. Mereka berkontribusi sekitar 9 persen untuk produk domestik bruto negara itu dan menyediakan 1.2 juta pekerjaan.

8. Mengapa hanya beberapa profesi yang dibebaskan dari karantina rumah selama penguncian di Filipina?

Selama penguncian di Filipina, hanya beberapa profesi yang dibebaskan dari karantina di rumah, termasuk polisi, pekerja perawatan kesehatan, dan pekerja outsourcing. Pengecualian ini disebabkan oleh peran vital yang dimainkan oleh operasi bisnis yang di -outsourcing dalam perekonomian negara itu.

9. Apa nada suara artikel ini?

Nada suara artikel ini bersifat pribadi dan menyampaikan sudut pandang penulis, menyoroti pengalaman dan kekhawatiran pekerja pusat panggilan di Filipina.

10. Bagaimana perusahaan teknologi menggunakan tenaga kerja outsourcing?

Perusahaan teknologi telah menggunakan tenaga kerja outsourcing untuk memberikan sentuhan manusia untuk platform mereka, seringkali di lokasi di mana perlindungan tenaga kerja santai dan upah rendah.

Pusat panggilan

“Orang -orang takut karena kita tidak tahu siapa yang memilikinya dan siapa yang tidak memilikinya,” kata seorang kontraktor cincin Amazon. “Tapi orang tidak punya pilihan, karena itu kamu akan terinfeksi atau kamu akan mati karena kelaparan.”

Amazon Ring Call Center Pekerja di Filipina ‘Takut’ untuk pergi bekerja selama Pandemi

Pekerja di call center mengatakan bahwa enam bulan setelah mereka pertama kali mengeluh, segalanya menjadi semakin buruk.

Berita Elise Wrabetz / NBC

Tautan disalin

OCT. 15, 2020, 14:16 UTC

Di seluruh pandemi Coronavirus, pekerja pusat panggilan di Filipina yang merupakan kontrakter untuk divisi keamanan rumah cincin Amazon telah diminta untuk melapor ke kantor.

Pada awalnya, karyawan mengatakan, mereka tidak punya pilihan selain tidur di tempat kerja sehingga mereka dapat menanggapi panggilan pelanggan Amazon Ring di zona waktu Amerika. Kondisi mendorong penyelidikan Amazon setelah foto karyawan di kasur dan selimut di lantai menjadi publik dalam laporan berita. Jadi kontraktor, Teleperformance yang berbasis di Paris, berjanji untuk melakukan perbaikan.

Tetapi enam bulan setelah keluhan asli muncul dan Teleperformance berjanji untuk melakukan perubahan, empat pekerja di Amazon’s Call Center di Cebu City di Filipina, yang berbagi cerita mereka dengan NBC News, mengatakan kondisi kerja mereka hanya menjadi lebih buruk. Para pekerja diminta untuk tetap anonim karena mereka takut kehilangan pekerjaan dan dipaksa untuk membayar denda karena melanggar perjanjian kerahasiaan yang setara dengan dua tahun gaji tahunan mereka.

Dalam beberapa bulan terakhir, Teleperformance, yang juga memberikan dukungan pelanggan untuk banyak perusahaan besar lainnya termasuk Netflix, berhenti membiarkan orang yang bekerja untuk Amazon Ring Sleep di lantai. Tapi perusahaan, yang menghasilkan 5.4 miliar euro dalam pendapatan pada tahun 2019, tidak memberikan akomodasi alternatif, kata para pekerja.

Beberapa karyawan mengatakan mereka menyewa kamar bersama di dekatnya yang harganya sekitar 20 persen dari gaji mereka atau mereka tidur dengan rekan kerja. Mereka yang tidak dapat menemukan akomodasi terdekat atau yang tidak dapat lagi mengakses angkutan umum untuk mulai bekerja telah mencoba menggunakan angkutan jarang yang disediakan perusahaan. Tetapi angkutan itu terkadang membutuhkan waktu beberapa jam untuk tiba, kata para pekerja, dan mengantarkan mereka ke rumah kelelahan setelah shift mereka berakhir. Ketika mereka membuatnya bekerja, kata karyawan, mereka merasa takut untuk bekerja secara bergiliran ketika jarak sosial tidak mungkin dan stasiun kerja tidak cukup disanitasi.

Kondisi kerja telah meningkatkan ketakutan Covid-19 di antara para karyawan, yang memperkirakan bahwa lusinan dari ratusan pekerja telah mengembangkan gejala seperti flu. Tetapi mereka mengatakan permintaan untuk bekerja dari rumah telah ditolak.

“Orang -orang takut karena kita tidak tahu siapa yang memilikinya dan siapa yang tidak memilikinya,” kata seorang kontraktor cincin Amazon. “Tapi orang tidak punya pilihan, karena itu kamu akan terinfeksi atau kamu akan mati karena kelaparan.”

Mike Lytle, chief operating officer di Teleperformance Philippines, mengatakan bahwa jika pekerja sakit gejala seperti flu, mereka dikirim pulang dan diminta untuk mengunjungi dokter. Perusahaan menyediakan asuransi kesehatan dengan pekerja untuk mencakup rawat inap terkait Covid-19 dan kontak karyawan yang sakit secara teratur untuk “memeriksa kesejahteraan mereka.”

Jaringan Karyawan Industri BPO, organisasi pekerja untuk apa yang disebut proses outsourcing proses bisnis di Filipina, telah menyoroti wabah Covid-19 di pusat panggilan di seluruh negeri dan mengadvokasi keselamatan pekerja sejak awal pandemi. Kelompok ini telah menyerukan industri untuk memungkinkan anggota staf bekerja dari rumah atau untuk memberi mereka akomodasi dekat tempat, angkutan dari pintu ke pintu, pengujian coronavirus gratis dan perawatan medis. Ini juga telah meminta larangan berbagi headset di pusat panggilan selama pandemi dan untuk membayar bahaya untuk bekerja dalam kondisi berbahaya.

Tetapi tidak seperti klien Teleperformance lainnya, Amazon Ring tidak mengizinkan anggota staf Call Center yang berbasis di Filipina untuk bekerja dari rumah.

Lytle mengatakan dalam email bahwa “Keselamatan dan kesejahteraan karyawan kami akan selalu menjadi prioritas utama.”

Masih Emma Daniels, juru bicara Amazon Ring, mengatakan perusahaan itu tidak akan mengubah kebijakan kerja-dari-rumahnya.

“Cincin tidak mengizinkan kontraktor layanan pelanggan di Filipina bekerja dari rumah untuk memastikan keamanan data dan privasi pelanggan kami,” katanya – meskipun pekerja mencatat bahwa mereka tidak dapat mengakses informasi rahasia tanpa persetujuan pelanggan.

Pekerjaan vital

Kondisi untuk pekerja cincin Amazon menyoroti betapa banyak perusahaan teknologi telah memeluk tenaga kerja outsourcing untuk memberikan sentuhan manusia untuk platform mereka – seringkali di tempat -tempat di mana perlindungan tenaga kerja santai dan upah rendah.

Pusat panggilan dan operasi bisnis outsourcing lainnya sangat penting bagi ekonomi Filipina. Mereka diperkirakan menyumbang 9 persen dari produk domestik bruto dan 1.2 juta pekerjaan.

Jadi ketika county pergi ke kuncian pada bulan Maret, hanya beberapa profesi yang dibebaskan dari karantina di rumah, termasuk polisi, petugas perawatan kesehatan dan pekerja outsourcing.

Dari Maret hingga April, ratusan pekerja cincin Amazon tidur dan bekerja dalam apa yang mereka gambarkan dalam surat terbuka yang diperoleh NBC News sebagai kondisi “subhuman”. Kondisi tidur sebelumnya dilaporkan oleh Financial Times pada bulan April, dan Amazon mengatakan akan menyelidiki situasinya. Amazon mengatakan kepada NBC News bahwa mereka melakukan audit fasilitas pada bulan April untuk memastikan sanitasi yang tepat, peralatan pelindung, dan penurunan sosial. “Kami segera menyelidiki tuduhan baru ini dan mengatasinya dengan Teleperformance di tingkat paling senior,” kata seorang juru bicara perusahaan sebagai tanggapan atas tuduhan yang dibuat oleh para pekerja yang diwawancarai untuk artikel ini.

Perusahaan menolak untuk menawarkan lebih detail.

Setelah foto -foto kondisi pekerja yang sempit dan menyusahkan yang tinggal di Call Center menjadi publik, operasi Amazon Ring dan Teleperformance dikritik secara luas dan foto -foto tersebut diserahkan ke Departemen Tenaga Kerja dan Ketenagakerjaan Filipina, setelah itu Teleperformance berhenti memberikan pengaturan tidur di kantor tersebut.

Sementara Teleperformance menawarkan angkutan kepada para pekerjanya, perusahaan mengharuskan beberapa pengendara untuk menunggu di kantor selama berjam -jam setelah shift mereka atau berjalan bermil -mil untuk mencapai titik pickup pada jam -jam aneh. Seorang pekerja yang dijelaskan berjalan 45 menit dari rumahnya untuk menangkap pesawat ulang -alik terakhir untuk bekerja pada pukul 8:10 p.M. untuk shift malam yang tidak dimulai sampai 2 a.M. Pergeserannya berakhir pada 11 a.M. Tapi pesawat ulang -alik berikutnya untuk melewati lingkungannya tidak sampai jam 4:30 p.M., Meninggalkan hanya beberapa jam untuk tidur sebelum dia menangkap pesawat ulang -alik berikutnya untuk bekerja.

“Jika Anda adalah pencari nafkah untuk keluarga Anda, Anda membutuhkan uang,” kata pekerja itu.

Teleperformance mengatakan telah secara signifikan meningkatkan layanan antar -jemput untuk pekerja di Cebu sejak pandemi dimulai. Itu juga mengatakan itu membantu karyawan menemukan akomodasi di luar lokasi.

Bahkan dengan seruan Amazon untuk perubahan, keempat pekerja yang diwawancarai mengatakan Teleperformance belum mendisinfeksi workstation bersama dan komputer di antara shift. Anggota staf rumah tangga membersihkan meja secara berkala, tetapi hanya dengan ember air dan handuk. Penurunan sosial hanya dimungkinkan pada shift yang kurang sibuk, kata mereka. Tapi itu tidak terjadi selama bagian yang sibuk malam itu, saat shift tumpang tindih.

Teleperformance membantah tuduhan pekerja. Perusahaan mengatakan bahwa kantor -kantornya hanya setengah penuh untuk memungkinkan penurunan sosial dan memberikan topeng dan perisai wajah untuk setiap karyawan. Teleperformance menambahkan bahwa workstation karyawan dibersihkan dua kali sehari.

Pekerja yang sakit

Tetapi pekerja dan manajemen tampaknya setuju bahwa pekerja cincin Amazon telah sakit dalam beberapa bulan terakhir. Tiga pekerja mengatakan lusinan orang di kantor, yang menampung beberapa ratus pekerja, baru -baru ini sakit. Itu termasuk tim yang terdiri dari sekitar 15 orang yang semuanya sakit pada akhir Mei dan awal Juni dan dikirim pulang ke karantina tanpa bayaran. Salah satu pemimpin tim, yang didiagnosis dengan Covid-19, menghabiskan sekitar satu bulan di rumah sakit, dua pekerja mengatakan. Manajer situs untuk Amazon Ring Call Center, yang berusia 40 -an, meninggal selama pandemi, kata para pekerja, dan mereka tidak diberitahu mengapa.

“Itu menyebabkan kepanikan,” kata seorang pekerja, yang mengambil cuti pada bulan Juni karena kekhawatiran tertular virus. “Dia selalu berjalan di lantai dan terlihat sangat sehat.”

Pekerja itu mengatakan banyak karyawan sedang mengembangkan batuk. Tetapi mereka takut pergi ke dokter, karena jika mereka ditemukan memiliki covid-19, mereka akan dikirim pulang tanpa bayaran selama dua minggu.

“Kami tidak punya pilihan,” kata seorang pekerja. “Jika kita tidak bekerja, kita akan mati karena kelaparan.”

Lytle dari Teleperformance mengatakan perusahaan tidak dapat membahas rincian tentang manajer yang meninggal, tetapi dia menambahkan bahwa “hati kami ditujukan kepada setiap anggota keluarga Teleperformance yang telah kami hilangkan.”

Dia mengatakan karyawan lain yang sakit dikirim pulang dan memiliki asuransi kesehatan untuk mencakup tinggal di rumah sakit. “Karyawan dihubungi secara teratur untuk memeriksa kesejahteraan mereka,” katanya.

Dia mengatakan perusahaan melakukan check-in harian dengan semua karyawannya dan meminta mereka pulang jika mereka mengalami gejala seperti coronavirus. Perusahaan mengatakan menawarkan waktu istirahat yang dibayar, tergantung pada masa jabatan, “lebih dari standar industri di Filipina,” yang dapat digunakan karyawan jika mereka sakit. Teleperformance mengkonfirmasi bahwa itu tidak menawarkan bayaran sakit ekstra kepada pekerja yang menunjukkan gejala dan perlu tinggal di rumah untuk karantina.

Konsekuensi yang tumbuh

Kontraktor Cincin Amazon di Teleperformance mengambil risiko besar dengan berbicara tentang kondisi kerja mereka karena perjanjian yang tidak disukai dalam kontrak kerja mereka: jika mereka melanggar klausul kerahasiaan, mereka dapat menghadapi setara dengan gaji sekitar dua tahun, menurut salinan kontrak yang dilihat oleh NBC News yang dilihat oleh NBC News yang dilihat oleh NBC News yang dilihat oleh NBC News yang NBC News yang NBC News yang dilihat oleh NBC News yang NBC News yang NBC News yang NBC News yang dilihat NBC News yang dilihat NBC News yang dilihat NBC News yang dilihat NBC News yang dilihat NBC News yang dilihat sekitar dua tahun, menurut salinan NBC News yang dilihat oleh NBC NEWS yang dilihat oleh NBC NEWS yang dilihat NBC.

Kontrak menunjukkan bahwa pekerja dukungan pelanggan mendapatkan 21.500 peso Filipina per bulan, setara dengan sekitar $ 444. “Kerusakan dilikuidasi” karena melanggar perjanjian kerahasiaan adalah 500.000 peso.

Lytle mengatakan bahwa perjanjian kerahasiaan adalah “praktik bisnis standar” dan bahwa perusahaan telah mendirikan hotline internal bagi pekerja untuk melaporkan kekhawatiran tentang keamanan Covid-19 tanpa takut akan pembalasan.

Ketika NBC News memberi tahu Daniels, juru bicara Amazon Ring, tentang kondisinya, dia berkata: “Kami sedang menyelidiki tuduhan ini. Bentuk pembalasan terhadap pekerja ini dan lainnya merupakan pelanggaran terhadap kode etik kita, dan tidak akan ditoleransi.”

Olivia Solon adalah reporter senior di tim Investigasi Teknologi untuk NBC News.

April Glaser adalah seorang reporter di tim Investigasi Teknologi untuk NBC News di San Francisco.

Pusat panggilan

Buat call center yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa setiap saat.

Secara efektif merutekan panggilan masuk

Berintegrasi dengan CRM Anda

Monitor Agen secara real-time

Memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna

Kapan terakhir kali Anda menelepon perusahaan dan menikmati pengalaman itu? Dengan cincin.io’S Teknologi Anda dapat menyenangkan pelanggan Anda dengan salam, perutean, dan alat layanan pelanggan yang efektif.

Meningkatkan produktivitas karyawan

Minimalkan waktu penelepon Anda dalam antrian dengan perutean pintar dan mengurangi panjang panggilan rata -rata dengan memberi karyawan Anda informasi untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat.

Melacak dan mengoptimalkan kinerja call center

Setiap panggilan dilacak dan disimpan di cloud untuk pelaporan yang mudah dan analitik yang kuat. Analisis Kinerja Agen dan Antrian Anda dan Lihat Laporan Sejarah untuk Memahami Tren Utama.

Semua fitur yang Anda butuhkan untuk mengembangkan bisnis Anda.

Respon Suara Interaktif

Buat aliran panggilan intuitif dengan mudah dengan editor visual kami.

Distribusi panggilan Salesforce

Secara otomatis merutekan panggilan masuk ke orang yang tepat.

Panggil logging

Data panggilan log-log ke objek dan bidang yang tepat di Salesforce dan Zoho CRM.

Pemantauan panggilan langsung

Pantau panggilan langsung dan dengarkan di tim Anda dengan satu klik.

Ringinsights

Dasbor Produktivitas Panggilan Lengkap di Salesforce.

Layar Salesforce muncul

Dapatkan informasi kontekstual tentang penelepon masuk dari CRM Anda.

Lihat Ring.io beraksi. Mulai Uji coba Gratis Anda

Pasang ekstensi chrome kami untuk memulai.

Apakah cincin memiliki pusat panggilan?

Tersedia untuk semua pelanggan dengan rencana Zendesk Suite atau pelanggan dengan dukungan + edisi mitra bicara – Pelajari lebih lanjut di https: // www.Zendesk.com/harga

$ 69/pengguna dengan panggilan tak terbatas. Tidak ada minimum pengguna. Bulan ke bulan. Uji coba gratis. Batalkan kapan saja. Ribuan pelanggan Zendesk yang bahagia! Bekerja dengan semua edisi Dukungan Zendesk. (Dan Zendesk Jual segera hadir)

Cincin.IO + ZENDESK = Pusat Panggilan Dukungan Mimpi Anda!

Adalah tujuan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan kick-ass dengan setiap titik sentuh? Maka perwakilan dukungan Anda membutuhkan cincin.IO untuk Zendesk.

Dirancang dengan perhatian yang sama terhadap detail dan kesederhanaan seperti Zendesk, Ring.IO menempatkan Pusat panggilan keluar + outbound yang terisi penuh di ujung jari Anda. Tanpa bilik abu -abu.

Antrian Hubungi, Pemantauan Langsung, Perekaman Panggilan Lengkap, Whisper, Pelaporan & Analisis Lanjutan, Statistik Langsung, IVR Dinamis, Routing Berbasis Tiket, Follow-the-Sun. sebut saja, kami memilikinya.

Tapi, tapi, tapi. Semua ini terintegrasi dengan Zendesk. Yang berarti bahwa ketika seseorang memanggil perwakilan Anda, atau perwakilan Anda menelepon seseorang, Anda tahu siapa yang menelepon dan apa yang mereka panggil. Dan semuanya tersimpan dengan rapi dan rapi di Zendesk, jadi semua orang tetap berada di loop.

Cincin.IO menghilangkan kerumitan dari pekerjaan masuk manual untuk memungkinkan perwakilan memiliki percakapan yang membantu, menyegarkan, dan bergerak dengan jarum dengan pelanggan, memungkinkan mereka melakukannya Duduk dan fokuslah menjadi superstar dukungan yang Anda tahu bisa.

Dengan opsi kustomisasi yang kuat, Anda bisa Bangun alur kerja tiket dan percakapan dari impian Anda, dan meningkatkan proses dukungan Anda dengan otomatisasi yang menjaga fokus membuktikan pengalaman pelanggan yang hebat dengan cepat.

Lakukan panggilan hanya dengan headset + komputer, atau dari ponsel kantor atau ponsel.

Tanpa biaya onboarding dan tim repetisi dukungan yang ramah yang berbasis di Washington DC, kami akan membawa Anda menuju pengaturan sistem telepon / tiket yang sempurna.

Pusat Kontak vs. Call Center: Apa’s Perbedaannya?

Pelanggan mengharapkan perusahaan berada di saluran komunikasi pilihan mereka. Dan coba tebak? Saluran itu ISN’t selalu telepon. Faktanya, banyak pelanggan tidak’T memiliki kesabaran untuk melewati seluruh proses panggilan telepon. Mereka menginginkan tidak kurang dari respons yang cepat dan efektif – sesuatu yang mungkin lebih mudah untuk melewati saluran digital.

Untuk alasan ini, pusat kontak muncul dan dengan cepat menjadi kebutuhan bagi bisnis.

Jadi, apa itu pusat kontak?

Pusat kontak adalah departemen atau fasilitas yang mengelola perusahaan’Komunikasi pelanggan yang masuk dan keluar. Terlepas dari panggilan telepon, ini mencakup interaksi melalui teks, email, obrolan langsung, dan media sosial. Ada dua jenis utama pusat kontak:

• Di tempat – Semua infrastruktur yang diperlukan untuk beroperasi terletak di dalam tempat kantor
• Berbasis cloud – Semua infrastruktur yang diperlukan untuk beroperasi terletak di cloud (kami’akan fokus pada pusat kontak berbasis cloud)

Kekuatan awan (Membiarkan’S Diskusikan komputasi awan sejenak)

Cloud Computing adalah pengiriman layanan komputasi melalui internet. Itu termasuk perangkat lunak, kecerdasan buatan, dan analitik – Teknologi yang digunakan pusat kontak untuk mempersonalisasikan pengalaman pelanggan dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. (Anda’ll pelajari lebih lanjut tentang mereka saat kita melanjutkan).

Syarat “Pusat Kontak” sering digunakan secara bergantian dengan istilah lain: “pusat panggilan.” Membiarkan’s membuat perbedaan yang jelas di antara mereka.

Apa perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak?

Pusat panggilan hanya menangani panggilan suara, sedangkan pusat kontak adalah omnichannel. Sederhananya, Pusat Kekuatan Kontak lebih dari sekadar menyediakan layanan pelanggan melalui telepon.

Ketika Anda menyadari bahwa pelanggan sekarang menuntut layanan melalui beberapa saluran, Anda dapat menganggap pusat kontak sebagai langkah selanjutnya dalam evolusi call center. Transformasi digital ini sangat mendasar dalam membangun hubungan pelanggan di zaman media digital.

Apa itu pusat layanan pelanggan?

Pusat Layanan Pelanggan benar -benar hanya istilah umum untuk pusat panggilan dan pusat kontak. (Agen disebut perwakilan layanan pelanggan di beberapa kantor, benar?)

Anda mungkin juga mendengar frasa seperti Pusat Dukungan Pelanggan, Pusat Layanan Pelanggan, Meja Bantuan Konsumen, dll. Mengenakan’T Bingung – semua istilah ini merujuk pada hal yang sama. Perusahaan bahkan dapat mengkoinakan istilah mereka sendiri untuk keperluan branding!

Seperti yang telah kami pelajari, perbedaan antara pusat panggilan dan pusat kontak terutama terletak di saluran komunikasi yang mereka dukung. Membiarkan’s lihat bagaimana ini bekerja dalam praktik.

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Pemberdayaan Pelanggan

1. Pusat Kontak dan Pusat Panggilan Gunakan Respons Suara Interaktif (IVR), alat otomatisasi yang memungkinkan manusia untuk berinteraksi dengan sistem telepon yang dioperasikan komputer melalui permintaan suara atau entri keypad. Dirancang dengan benar, sistem IVR harus memudahkan pelanggan untuk menjangkau agen langsung atau membantu mereka menyelesaikan masalah sendiri.
2. Hari ini’S IVR untuk Penjualan dan Dukungan Pelanggan Juga Menggunakan Computer Telephony Integration (CTI), teknologi yang menautkan sistem telepon Anda ke aplikasi bisnis Anda’menggunakan kembali. Ini memungkinkan agen untuk melakukan fungsi telepon (e.G. Menjawab panggilan, mengakhiri panggilan, menunda panggilan) dari perangkat lunak di desktop mereka menggunakan kontrol di layar.
3. Selain IVR, swalayan juga dapat datang dalam bentuk SMS dan chatbot dua arah, yang keduanya hanya mungkin dengan pusat kontak.
4. SMS dua arah – Perusahaan dapat menggunakan SMS dua arah untuk memberikan dukungan omnichannel. Di sini, pelanggan mengirim pesan teks ke kode pendek (e.G. Membalas berhenti untuk berhenti menerima pembaruan) dan menerima balasan (e.G. “Anda telah berhasil berhenti berlangganan pesan dari nomor ini”).
5. Chatbots – Perangkat lunak chatbot adalah perangkat lunak kecerdasan buatan (AI) yang mensimulasikan percakapan manusia melalui pesan instan. Ini menggunakan bentuk -bentuk tertentu dari teknologi pengenalan suara untuk mengidentifikasi dan menanggapi ucapan manusia. Dengan cara ini, pelanggan akan merasa seolah -olah mereka’berbicara kembali dengan agen live.

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Pemberdayaan Agen

1. Ini adalah n’Bagi agen yang tidak biasa menemukan diri mereka di ujung penerima komentar kasar dari pelanggan yang marah. Tidak ada cara yang lebih baik untuk melawan ini selain memberikan pengalaman pelanggan bintang lima setiap kali mereka menghubungi perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa fitur utama yang memungkinkan:
2. Dengan alat manajemen tenaga kerja, manajer pusat kontak tidak hanya dapat melacak perilaku agen tetapi juga merampingkan proses perekrutan untuk memastikan posisi agen diisi oleh talenta yang paling didorong dan memenuhi syarat.
3. Alat swalayan seperti IVR dan chatbots memastikan bahwa agen memiliki lebih sedikit pertanyaan dasar untuk diatasi dan karenanya dapat memusatkan perhatian mereka pada masalah yang lebih kritis.
4. Platform pusat kontak cloud terkemuka seperti RingCentral Integrate dengan baik dengan aplikasi bisnis yang sudah Anda gunakan, termasuk perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM). Ini memberi agen informasi yang mereka butuhkan untuk secara efisien menangani interaksi pelanggan.
5. Pada akhirnya, pengalaman ini lebih menyenangkan ketika Anda membiarkan pelanggan berinteraksi dengan Anda di saluran pilihan mereka. Di sana’Kurang kesempatan mereka mengalami waktu tunggu yang lama dan agen Anda lebih cenderung memberikan resolusi kontak pertama. Saat pelanggan puas, agen Anda senang.

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Interaksi Agen-Kustom

Solusi pusat kontak biasanya sarat dengan fitur canggih yang dirancang untuk membawa pengalaman pelanggan ke ketinggian baru. Misalnya, menggunakan alat analisis dan pengawas canggih, manajer pusat kontak dapat menetapkan agen yang tepat untuk masalah pelanggan berdasarkan keahlian. Metode Distribusi Panggilan Otomatis (ACD) ini disebut routing berbasis keterampilan.

Untuk yang belum tahu, distributor panggilan otomatis adalah fitur telepon yang menjawab dan mengarahkan kontak yang masuk ke departemen, agen, atau menu IVR tertentu berdasarkan aturan prasetis.

Dengan data pelanggan dan ikhtisar perjalanan pelanggan, agen akan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk secara efektif menangani panggilan keluar dan masuk – dan dalam hal pusat kontak, teks, email, obrolan langsung, dan pesan media sosial. Tentu, beberapa kemampuan yang disebutkan sebelumnya mungkin dimungkinkan di pusat panggilan, tetapi mereka tidak’T selalu bekerja dengan baik dalam praktiknya.

Membiarkan’S Say a call center agen sedang bersiap untuk melakukan panggilan keluar. Mereka mungkin memiliki rincian kontak pelanggan yang diperlukan dan informasi lain yang mereka miliki, tetapi masalahnya, orang -orang aren’t selalu di rumah. Agen dapat memanggil pelanggan’nomor ponsel, tapi disana’tidak ada jaminan bahwa itu akan dijawab. Faktanya, banyak orang berhati -hati dalam menjawab nomor yang tidak dikenal.

Dengan pusat kontak, pelanggan dapat menjangkau perusahaan Anda menggunakan laptop atau ponsel mereka dan agen dapat merespons secara real time, tidak peduli salurannya – berjalan tentang pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Pengumpulan Data

Pelanggan berbagi informasi pribadi setiap kali mereka menghubungi bisnis Anda. Mereka dapat berbicara tentang preferensi produk mereka dan mengisyaratkan beberapa perilaku pembelian. Dengan perangkat lunak call center, agen dapat melacak semua informasi berharga ini – tapi biarkan’tidak lupa bahwa ada saluran lain, dan pelanggan dapat terlibat secara berbeda pada masing -masing.

Beberapa saluran berarti lebih banyak data. Perangkat lunak Contact Center mengkompilasi semuanya menjadi satu profil, yang memungkinkan agen menyesuaikan pengalaman dengan pelanggan’berbicara kembali dengan. Lebih sering daripada tidak, hasilnya adalah kepuasan pelanggan omnichannel.

Pusat Kontak vs. Pusat Panggilan: Keluhan dan Mitigasi Umum

Pusat panggilan tradisional tidak asing dengan keluhan. Tetapi pelanggan dapat yakin bahwa perusahaan terbaik melakukan segala daya mereka untuk mengatasi masalah tersebut, yang meliputi:

• Waktu tunggu yang lama – Kepuasan pelanggan berkurang karena waktu tunggu meningkat – itu’S fakta. Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi waktu tunggu yang lama untuk pusat panggilan dan pusat kontak:
  • Tingkatkan Desain Sistem IVR Anda
  • Pastikan agen Anda memiliki akses ke semua data pelanggan yang mereka butuhkan
  • Gunakan alat panggilan balik

  Tantangan yang disebutkan di atas dapat dikurangi saat Anda mendapatkan solusi pusat kontak tingkat atas seperti yang ditawarkan oleh RingCentral. Selain mengikuti Call Center dan Contact Center Technologies saat ini, perusahaan juga menjadi pemimpin global dalam komunikasi terpadu. Cari tahu apa artinya ini bagi bisnis Anda dengan menghubungi tim penjualan kami.

  Kasing Gunakan: Apa yang dilakukan pusat kontak?

  Beberapa orang berpikir bahwa pusat kontak adalah tentang mengatasi keluhan produk dan memberikan dukungan teknis. Kasing penggunaan ini tentu saja merupakan bagian besar dari apa yang dilakukan agen pusat kontak, tetapi mereka bukan segalanya. Pusat kontak juga melayani tujuan berikut dan banyak lagi:

  • Masalah penagihan – Orang dapat menghubungi perusahaan Anda untuk apa pun yang melibatkan penagihan. Misalnya, pelanggan melakukan pembelian dan laporan bank mereka menunjukkan jumlah yang sedikit berbeda. Jika ada pelanggan lain yang mengalami hal ini, harapkan volume panggilan Anda naik dari banjir panggilan masuk.
  • Panggilan penjualan dan penawaran pemasaran – Pusat panggilan keluar dapat menjangkau pelanggan yang ada atau potensial dengan niat menjual barang/jasa atau mengundang mereka untuk memanfaatkan promo yang sedang berlangsung. Namun, beberapa pelanggan mungkin menganggap ini sedikit mengganggu dan akan merasa lebih nyaman dihubungi melalui saluran lain seperti email atau media sosial.
  • Upaya penggalangan dana – Organisasi nirlaba dapat menjangkau masyarakat saat mengumpulkan uang untuk suatu tujuan. Mereka dapat melakukannya melalui saluran komunikasi apa pun.
  • Survei – Bisnis biasanya melakukan survei untuk mendapatkan denyut nadi konsumen. Sekali lagi, ini dapat dilakukan di saluran komunikasi apa pun dan pada kenyataannya harus lebih mudah dan lebih efisien melalui opsi digital.
  • Rantai pasokan dan logistik – Perusahaan menggunakan pusat kontak untuk memberikan visibilitas dan transparansi dalam operasi mereka, dari penempatan pesanan hingga pengiriman.

  Dengan kemajuan berkelanjutan dalam teknologi pusat kontak, kami dapat mengharapkan lebih banyak kasus penggunaan akan muncul. Masa depan pusat kontak memang terlihat bagus. Tapi apakah itu benar -benar yang dibutuhkan bisnis Anda?

  Pusat panggilan vs. Pusat Kontak: Mana yang lebih baik untuk bisnis Anda?

  Pusat panggilan, tanpa pertanyaan, bagus untuk bisnis dengan basis pelanggan yang sangat bergantung pada panggilan suara. Kemampuan untuk mendapatkan laporan mendalam tentang panggilan penjualan, menerima panggilan internasional dikurangi biaya roaming, dan mengatur sistem perutean yang efisien terlalu bagus untuk dilewatkan.

  Yang dikatakan, kita harus ingat (ini bisa’T cukup stres) bahwa pelanggan tidak’t selalu gunakan telepon saat menghubungi departemen layanan pelanggan Anda. Banyak dari mereka lebih nyaman dengan teks, email, obrolan, atau media sosial. Beberapa mungkin melihat telepon sebagai pilihan terakhir.

  Inilah yang diatasi pusat kontak modern. Sebagai organisasi bisnis, Anda pergi ke tempat pelanggan Anda pergi untuk memberikan dukungan pelanggan Omnichannel kelas satu dan pada akhirnya meningkatkan kinerja pusat kontak Anda.

  Pelanggan mengharapkan tidak kurang dari layanan terbaik dari merek yang mereka percayai. Bagaimana dengan mengambil pusat kontak ringcentral untuk putaran dan melihat bagaimana hal itu dapat membantu Anda memberikan apa yang layak untuk pelanggan (dan agen) Anda?