Σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR): Πώς λειτουργεί και οι καλύτεροι πάροχοι

Περίληψη:

Η Interactive Voice Response (IVR) είναι μια τεχνολογία που αυτοματοποιεί τις αλληλεπιδράσεις των πελατών μέσω τηλεφώνου. Σε αυτό το άρθρο, θα διερευνήσουμε πώς λειτουργεί το IVR για πληρωμές UPI χωρίς το Διαδίκτυο. Οι αριθμοί IVR συνδέουν τους πελάτες σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που παρέχει πληροφορίες, διαδρομές κλήσεις και πληρωμές διαδικασιών. Η χρήση αριθμών IVR για πληρωμές UPI έχει πολλά οφέλη, όπως η ευκολία, η εξοικονόμηση χρόνου, η προσβασιμότητα, η αυξημένη ασφάλεια και η αποδοτικότητα κόστους-αποτελεσματικότητας. Η πραγματοποίηση πληρωμής UPI με αριθμό IVR είναι απλή – καλέστε τον αριθμό IVR, ακολουθήστε τις προτροπές, εισαγάγετε τα στοιχεία πληρωμής σας, επιβεβαιώστε την πληρωμή και λάβετε επιβεβαίωση. Οι πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR είναι ασφαλισμένες με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων, κρυπτογράφηση και μέτρα παρακολούθησης και ανίχνευσης.

Βασικά σημεία:

1. Αριθμοί IVR: Οι αριθμοί IVR είναι ειδικοί αριθμοί τηλεφώνου που συνδέουν τους πελάτες με αυτοματοποιημένα συστήματα για αλληλεπιδράσεις πελατών και επεξεργασία πληρωμών.

2. Οφέλη από τη χρήση αριθμών IVR για πληρωμές UPI: Οι αριθμοί IVR προσφέρουν την ευκολία, την εξοικονόμηση χρόνου, την προσβασιμότητα, την αυξημένη ασφάλεια και την αποτελεσματικότητα κόστους για πληρωμές UPI.

3. Πώς να πραγματοποιήσετε μια πληρωμή UPI με αριθμό IVR: Καλέστε τον αριθμό IVR, ακολουθήστε τις προτροπές, εισαγάγετε τα στοιχεία πληρωμής σας, επιβεβαιώστε την πληρωμή και λάβετε επιβεβαίωση.

4. Μέτρα ασφαλείας για πληρωμές UPI: Οι πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR είναι ασφαλισμένες με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων, κρυπτογράφηση και μέτρα παρακολούθησης και ανίχνευσης.

Ερωτήσεις:

1. Τι είναι οι αριθμοί IVR?

Οι αριθμοί IVR είναι ειδικοί αριθμοί τηλεφώνου που συνδέουν τους πελάτες με αυτοματοποιημένα συστήματα για αλληλεπιδράσεις πελατών και επεξεργασία πληρωμών.

2. Ποια είναι τα οφέλη από τη χρήση αριθμών IVR για πληρωμές UPI?

Τα οφέλη από τη χρήση των αριθμών IVR για πληρωμές UPI περιλαμβάνουν ευκολία, εξοικονόμηση χρόνου, προσβασιμότητα, αυξημένη ασφάλεια και οικονομικά αποτελεσματικότητα.

3. Πώς μπορώ να κάνω μια πληρωμή UPI με αριθμό IVR?

Για να κάνετε μια πληρωμή UPI με έναν αριθμό IVR, πρέπει να καλέσετε τον αριθμό IVR, να ακολουθήσετε τις προτροπές, να εισαγάγετε τα στοιχεία πληρωμής σας, να επιβεβαιώσετε την πληρωμή και να λάβετε επιβεβαίωση.

4. Ποια μέτρα ασφαλείας υπάρχουν για πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR?

Οι πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR είναι ασφαλισμένες με έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων, κρυπτογράφηση και μέτρα παρακολούθησης και ανίχνευσης.

5. Οι πληρωμές UPI πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR προσβάσιμων σε όλους?

Ναι, οι πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR παρέχουν μια εναλλακτική επιλογή πληρωμής για πελάτες που δεν έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο ή σε smartphone.

6. Ποιες είναι μερικές από τις άλλες χρήσεις της τεχνολογίας IVR?

Η τεχνολογία IVR χρησιμοποιείται συνήθως για την αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων πελατών, την παροχή πληροφοριών και τις κλήσεις δρομολόγησης στο κατάλληλο τμήμα.

7. Μπορεί να ivr αριθμούς διαδικασίες πληρωμών?

Ναι, οι αριθμοί IVR μπορούν να επεξεργαστούν πληρωμές, συμπεριλαμβανομένων των πληρωμών UPI, καθιστώντας τους μια βολική και αποτελεσματική επιλογή πληρωμής.

8. Πώς λειτουργεί ο έλεγχος ταυτότητας δύο παραγόντων για πληρωμές UPI μέσω αριθμών IVR?

Οι πελάτες πρέπει να εισέλθουν σε ένα ασφαλές PIN για να αποκτήσουν πρόσβαση στον λογαριασμό τους UPI και να εγκρίνουν συναλλαγές, παρέχοντας ένα επιπλέον επίπεδο ασφάλειας.

9. Οι πληρωμές UPI πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR ασφαλή?

Ναι, οι πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR είναι ασφαλείς λόγω των μέτρων κρυπτογράφησης και παρακολούθησης.

10. Μπορούν οι επιχειρήσεις να εξοικονομήσουν κόστος χρησιμοποιώντας αριθμούς IVR για επεξεργασία πληρωμών?

Ναι, η χρήση αριθμών IVR για επεξεργασία πληρωμών μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να εξοικονομήσουν έξοδα που σχετίζονται με την επεξεργασία χειροκίνητων πληρωμών και τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.

11. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν αριθμοί IVR για διεθνείς πληρωμές UPI?

Το άρθρο δεν αναφέρει τη χρήση αριθμών IVR για διεθνείς πληρωμές UPI.

12. Ποιες άλλες επιλογές πληρωμής είναι διαθέσιμες για UPI?

Το άρθρο επικεντρώνεται στις πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR ως εναλλακτική επιλογή πληρωμής για όσους δεν έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο ή smartphones.

13. Είναι διαθέσιμοι αριθμοί IVR για όλες τις τράπεζες και τους παρόχους υπηρεσιών πληρωμών?

Το άρθρο δεν αναφέρει ρητά τη διαθεσιμότητα αριθμών IVR για όλες τις τράπεζες και τους παρόχους υπηρεσιών πληρωμών, αλλά προτείνει την κλήση του καθορισμένου αριθμού IVR για τον συγκεκριμένο πάροχο υπηρεσιών τραπεζών ή πληρωμών που χρησιμοποιείτε.

14. Οι πληρωμές UPI πραγματοποιούνται μέσω αριθμών IVR ταχύτερα από άλλες μεθόδους πληρωμής?

Ναι, οι πληρωμές IVR είναι γρήγορες και εύκολο να ολοκληρωθούν, εξαλείφοντας την ανάγκη για τους πελάτες να περιμένουν στη γραμμή ή να ξοδεύουν χρόνο στο τηλέφωνο με αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

15. Ποιο είναι το μέλλον της τεχνολογίας IVR στο τοπίο πληρωμής?

Το άρθρο δεν συζητά το μέλλον της τεχνολογίας IVR στο τοπίο πληρωμής.

Σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR): Πώς λειτουργεί και οι καλύτεροι πάροχοι

Σε έναν οργανισμό, πολλοί θα επωφεληθούν, συμπεριλαμβανομένων των διαχειριστών υποστήριξης πελατών και της ανώτερης διαχείρισης.

Πληρωμές UPI χωρίς Διαδίκτυο: Πώς λειτουργεί το IVR

Οι ψηφιακές πληρωμές έχουν φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο συναλλάσσουμε, καθιστώντας την ταχύτερη, πιο βολική και πιο ασφαλή. Στην Ινδία, αυτή η επανάσταση τροφοδοτήθηκε από την έναρξη της Interface Unified Payments (UPI), ενός συστήματος πληρωμών σε πραγματικό χρόνο που έχει κάνει συναλλαγές μεταξύ των τραπεζών τόσο απλή όσο μια βρύση σε μια οθόνη για κινητά.

Τα τελευταία χρόνια, η αύξηση των ψηφιακών συναλλαγών στην Ινδία ήταν εκθετική, με την UPI να οδηγεί την χρέωση. Από την πληρωμή λογαριασμών μέχρι την αγορά παντοπωλείου, η UPI έχει κάνει online πληρωμές ένα αεράκι.

Αλλά παρά την ανάπτυξη αυτή, εξακολουθεί να υπάρχει ένα μεγάλο τμήμα του πληθυσμού που δεν μπορεί να συμμετάσχει σε ψηφιακές συναλλαγές. Πολλοί άνθρωποι που ζουν σε αγροτικές περιοχές δεν έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο, αφήνοντάς τους έξω από την επανάσταση των ψηφιακών πληρωμών.

Για την αντιμετώπιση αυτής της πρόκλησης, υπάρχει ανάγκη για ένα σύστημα που επιτρέπει στις πληρωμές UPI χωρίς το Διαδίκτυο.

Σε αυτό το blog, θα εξετάσουμε προσεκτικά τους αριθμούς UPI, IVR και πώς να κάνετε πληρωμές UPI χωρίς το Διαδίκτυο χρησιμοποιώντας IVR Numbers.

Τι είναι οι αριθμοί IVR?

Η Interactive Voice Response (IVR) είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών μέσω τηλεφώνου. Οι αριθμοί IVR είναι ειδικοί αριθμοί τηλεφώνου που συνδέουν τους πελάτες σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που μπορεί να παρέχει πληροφορίες, να διαδρομές κλήσεις προς το κατάλληλο τμήμα ή πληρωμές διαδικασιών.

Οι αριθμοί IVR επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και να εξορθολογούν τις διαδικασίες, παρέχοντας στους πελάτες γρήγορη, βολική πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες.

Με τη δυνατότητα επεξεργασίας πληρωμών μέσω του τηλεφώνου, η IVR Technology παρέχει στους πελάτες μια βολική και αποτελεσματική εμπειρία πληρωμής, καθιστώντας το ουσιαστικό μέρος του σύγχρονου τοπίου πληρωμής.

Οφέλη από τη χρήση αριθμών IVR για πληρωμές UPI

Υπάρχουν πολλά οφέλη από τη χρήση αριθμών IVR για πληρωμές UPI, όπως:

Ευκολία: Οι αριθμοί IVR επιτρέπουν στους πελάτες να κάνουν πληρωμές από την άνεση των σπιτιών τους, ανά πάσα στιγμή, χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθείτε μια φυσική τοποθεσία.

1. Εξοικονόμηση χρόνου

Οι πληρωμές IVR είναι γρήγορες και εύκολο να ολοκληρωθούν, εξαλείφοντας την ανάγκη για τους πελάτες να περιμένουν στη γραμμή ή να περάσουν χρόνο στο τηλέφωνο με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.

2. Προσιτότητα

Οι αριθμοί IVR παρέχουν μια εναλλακτική επιλογή πληρωμής για πελάτες που δεν έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο ή σε ένα smartphone, κάνοντας τις πληρωμές UPI πιο προσιτές σε ένα ευρύτερο τμήμα του πληθυσμού.

3. Αυξημένη ασφάλεια

Οι αριθμοί IVR χρησιμοποιούν ασφαλή συστήματα για την επεξεργασία πληρωμών, μειώνοντας τον κίνδυνο παραβίασης απάτης ή δεδομένων σε σύγκριση με τις μεθόδους χειροκίνητης πληρωμής.

4. Αποδοτικότητα κόστους

Οι αριθμοί IVR μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να εξοικονομήσουν έξοδα που σχετίζονται με την επεξεργασία χειροκίνητων πληρωμών, όπως οι μισθοί και άλλα έξοδα που σχετίζονται με τους εκπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών.

Συνολικά, η χρήση αριθμών IVR για πληρωμές UPI παρέχει στους πελάτες μια βολική, ασφαλή και οικονομικά αποδοτική επιλογή πληρωμής, βοηθώντας επίσης τις επιχειρήσεις να εξορθολογίσουν τις διαδικασίες πληρωμής τους και να φτάσουν σε μια ευρύτερη πελατειακή βάση.

Πώς να πραγματοποιήσετε μια πληρωμή UPI με αριθμό IVR

Η πραγματοποίηση πληρωμής UPI χρησιμοποιώντας έναν αριθμό IVR στην Ινδία είναι απλή και απλή. Εδώ’πώς μπορείτε να το κάνετε:

1. Καλέστε τον αριθμό IVR

Για να πραγματοποιήσετε μια πληρωμή UPI χρησιμοποιώντας έναν αριθμό IVR, θα χρειαστεί να καλέσετε τον καθορισμένο αριθμό IVR για την τράπεζα ή τον πάροχο υπηρεσιών πληρωμών που χρησιμοποιείτε.

2. Ακολουθήστε τις προτροπές

Μόλις καλέσετε τον αριθμό IVR, θα ακούσετε μια σειρά αυτοματοποιημένων φωνητικών προτροπών. Ακολουθήστε τις υποδείξεις για να επιλέξετε την επιλογή πληρωμής UPI και να εισαγάγετε τα στοιχεία πληρωμής σας.

3. Εισαγάγετε τα στοιχεία πληρωμής σας

Θα χρειαστεί να εισαγάγετε το αναγνωριστικό UPI, τον παραλήπτη’s upi id και το ποσό που θέλετε να πληρώσετε. Μπορεί επίσης να σας ζητηθεί να επαληθεύσετε την ταυτότητά σας εισάγοντας έναν ασφαλή πείρο ή άλλη μέθοδο ελέγχου ταυτότητας.

4. Επιβεβαιώστε την πληρωμή

Αφού εισαγάγετε τα στοιχεία πληρωμής σας, θα χρειαστεί να επιβεβαιώσετε τα στοιχεία πληρωμής. Εάν όλα είναι σωστά, ακολουθήστε τις υποδείξεις για να ολοκληρώσετε την πληρωμή.

5. Λάβετε επιβεβαίωση

Μόλις ολοκληρωθεί η πληρωμή, θα λάβετε μια αυτοματοποιημένη επιβεβαίωση φωνής και ένα μήνυμα επιβεβαίωσης μέσω SMS.

Και αυτό’Καθίστε! Με λίγα απλά βήματα, μπορείτε να κάνετε μια πληρωμή UPI χρησιμοποιώντας έναν αριθμό IVR στην Ινδία, χωρίς την ανάγκη σύνδεσης στο Διαδίκτυο ή ένα smartphone.

Μέτρα ασφαλείας για πληρωμές UPI

Οι πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται με τους αριθμούς IVR εξασφαλίζονται με τα ίδια μέτρα που υπάρχουν για πληρωμές UPI που πραγματοποιούνται μέσω άλλων καναλιών, όπως η εφαρμογή UPI ή ένας ιστότοπος για κινητά.

Ορισμένα από τα μέτρα ασφαλείας που ισχύουν για τις πληρωμές UPI που έγιναν χρησιμοποιώντας αριθμούς IVR περιλαμβάνουν:

1. Έλεγχος ταυτότητας δύο παραγόντων

Οι πελάτες υποχρεούνται να εισάγουν έναν ασφαλή PIN για να αποκτήσουν πρόσβαση στον λογαριασμό τους UPI και να εγκρίνουν συναλλαγές, παρέχοντας ένα πρόσθετο επίπεδο ασφάλειας.

2. Κρυπτογράφηση

Όλες οι συναλλαγές UPI, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που έγιναν χρησιμοποιώντας αριθμούς IVR, είναι κρυπτογραφημένες για την προστασία ευαίσθητων πληροφοριών.

3. Παρακολούθηση και ανίχνευση

Οι συναλλαγές UPI παρακολουθούνται για απάτη και ασυνήθιστη δραστηριότητα, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιείται για την έναρξη της πληρωμής.

4. Διαχείριση κινδύνου

Επάνω’Τα ενσωματωμένα συστήματα διαχείρισης κινδύνων, συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης και των αλγορίθμων μηχανικής μάθησης, χρησιμοποιούνται για την ανίχνευση και την πρόληψη της δόλιας δραστηριότητας.

5. Προστασία πελατών

Η UPI παρέχει στους πελάτες προστασία από μη εξουσιοδοτημένες συναλλαγές και οι πελάτες μπορούν να αντιστρέψουν μια συναλλαγή εντός 24 ωρών εάν έγιναν λάθος ή χωρίς την εξουσιοδότησή τους.

Ζήστε αβίασες πληρωμές με σύστημα πληρωμών IVR στις υπηρεσίες πληρωμής δεδομένων NTT

Οι πληρωμές UPI μέσω των αριθμών IVR γεφυρώνουν το ψηφιακό χάσμα και φέρνουν οικονομική ένταξη σε όλα τα μέρη της χώρας. Αυτό επιτρέπει στα άτομα να έχουν πρόσβαση στην ευκολία και την ασφάλεια των ψηφιακών συναλλαγών, ακόμη και σε απομακρυσμένες τοποθεσίες.

Η NTT Data Payment Services προσφέρει μια πλήρη λύση πληρωμής για την προώθηση τόσο των επιχειρήσεων εκτός σύνδεσης όσο και των διαδικτυακών σας επιχειρήσεων. Από την ηλεκτρονική πύλη πληρωμής και το μηχάνημα POS προς τις πληρωμές IVR και τη σάρωση Bharat QR και την αμοιβή, εξασφαλίζουμε μέγιστη άνεση, ευκολία και ασφάλεια για όλες τις πληρωμές σας.

συμπέρασμα

Οι πληρωμές UPI μέσω των αριθμών IVR προσφέρουν μια βολική και ασφαλή λύση για όσους δεν έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο ή σε smartphone.

Με μόνο ένα τηλέφωνο, οι πελάτες μπορούν να κάνουν με ευκολία τις πληρωμές UPI, χάρη στην απλή διαδικασία των ακόλουθων φωνητικών προτροπών και την εισαγωγή πληροφοριών πληρωμής. Αυτή η έννοια των φωνητικών πληρωμών επιτρέπει στους πελάτες στην Ινδία να επωφεληθούν από τα οφέλη των ψηφιακών συναλλαγών, ακόμη και σε περιοχές με περιορισμένη ή καθόλου πρόσβαση στο Διαδίκτυο.

Με τα ισχυρά μέτρα ασφαλείας, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου ταυτότητας δύο παραγόντων, της κρυπτογράφησης και της διαχείρισης κινδύνων, οι πελάτες μπορούν να έχουν ειρήνη γνωρίζοντας ότι οι συναλλαγές τους είναι ασφαλείς.

Με τις πληρωμές δεδομένων NTT, βιώστε την καλύτερη λύση πληρωμής IVR στην Ινδία που προσφέρει ασφάλεια, αξιοπιστία και ευκολία χρήσης. Αποδοχή πληρωμών αβίαστα μέσω τηλεφωνικής κλήσης χρησιμοποιώντας τόσο χρεωστικές όσο και πιστωτικές κάρτες, διαθέσιμες 24/7.

Συχνές ερωτήσεις

1. Πόσο καιρό παίρνει μια μεταφορά IVR?

Συνήθως, η διαδικασία δεν διαρκεί πλήρως πέντε λεπτά. Οι καλούντες μπορούν να μεταβούν από την IVR αυτοεξυπηρέτηση σε πληρωμές με υποβοηθούμενη από πράκτορες ανά πάσα στιγμή που θέλουν.

1. Μπορώ να χρησιμοποιήσω το UPI χωρίς αριθμό κινητού?

Για την επεξεργασία των μεταφορών UPI εκτός σύνδεσης, το NPCI κυκλοφόρησε έναν κωδικό USSD. Κάνοντας κλήση ‘*99# Υπηρεσία,’ Ο χρήστης μπορεί να μεταφέρει εύκολα χρήματα. Η υπηρεσία UPI εκτός σύνδεσης μπορεί να προσεγγιστεί μόνο μέσω του εγγεγραμμένου κινητού τηλεφώνου.

Για να εξασφαλιστεί το υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας, τα συστήματα πληρωμών IVR πρέπει να πληρούν τα πρότυπα συμμόρφωσης που καθορίζονται από τα PCI και NACHA. Αυτό περιλαμβάνει την εφαρμογή αυστηρών ελέγχων πρόσβασης για δεδομένα που είναι αποθηκευμένα στο σύστημα και χρησιμοποιώντας πλήρη κρυπτογράφηση ευαίσθητων πληροφοριών.

Ναι, σε σπάνιες περιπτώσεις οι χάκερ έχουν λάβει συχνά οικονομικές πληροφορίες μέσω IVR χρησιμοποιώντας τεχνικές όπως η συγκομιδή πληροφοριών. Μερικοί προσπάθησαν ακόμη και να συντρίψουν το λογισμικό IVR χρησιμοποιώντας χειρισμό τόνου.

Το σύστημα IVR προσφέρει στους πελάτες έναν ασφαλή και βολικό τρόπο για άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το λογαριασμό τους, συμπεριλαμβανομένου του ισοζυγίου λογαριασμού και του ιστορικού συναλλαγών, ελέγχοντας το υπόλοιπο των σημείων ανταμοιβής, το όριο χρήσης καρτών και πολλά άλλα.

Σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR): Πώς λειτουργεί και οι καλύτεροι πάροχοι

Ψάχνετε να αλλάξετε από τον τρέχοντα πάροχό σας σε ένα πιο αξιόπιστο και προσιτό σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR)? Λοιπόν, έχετε έρθει στο σωστό μέρος! Αυτό το άρθρο θα εξηγήσει τι είναι ένα σύστημα IVR, πώς λειτουργεί και θα σας παράσχει μια λίστα κορυφαίων παρόχων!

Τι είναι ένα σύστημα IVR?

Ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) είναι μια τεχνολογία που συλλέγει πληροφορίες, προσδιορίζει έναν καλούντα και εκτελεί εργασίες χωρίς ανθρώπινο αντιπρόσωπο. Εάν έπρεπε ποτέ να “πιέσετε ή να πείτε ένα για δεδομένα λογαριασμού”, είστε αναμφισβήτητα ήδη εξοικειωμένοι με αυτό.

Η διαδραστική φωνητική απόκριση είναι το πρώτο σημείο επαφής για τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα. Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα στοχεύει στη διαχείριση των πράκτορες του υπαλλήλου του όγκου κλήσεων να λαμβάνουν αποτελεσματικά. Με τη βοήθεια του IVR, οι εταιρείες μπορούν να δρομολογήσουν καλύτερα τις εισερχόμενες κλήσεις στα κατάλληλα τμήματα, οδηγώντας σε μεγαλύτερη απόδοση στα τηλεφωνικά τους κέντρα.

Καλέστε τους επιχειρηματικούς μας ειδικούς στο

Πώς λειτουργεί ένα σύστημα IVR?

Το IVR ή η διαδραστική φωνητική απόκριση είναι ένα χαρακτηριστικό των αυτοματοποιημένων συστημάτων εμπορικών τηλεφώνου που εμπλέκουν τους καλούντες και συλλέγει δεδομένα προσφέροντάς τους επιλογές από ένα μενού. Μπορεί να σας κατευθύνει να χτυπήσετε έναν διαφορετικό αριθμό στο υπομενού για να διευκρινίσετε τη φύση της κλήσης σας ή να δώσετε τις λεπτομέρειες που απαιτούνται για την εκπλήρωση του αιτήματός σας.

Για παράδειγμα, όταν καλείτε την τράπεζά σας, μπορεί να σας ζητηθεί να “πείτε ή να πατήσετε ένα για λογιστικές πληροφορίες”, και τότε μπορεί να σας πει να “επιβεβαιώσετε τον αριθμό του λογαριασμού σας.”Μετά από αυτό το αυτοματοποιημένο σύστημα, ο καλών μπορεί εύκολα να έχει πρόσβαση στα στοιχεία του λογαριασμού τους, όπως το υπόλοιπο, οι πρόσφατες συναλλαγές κ.λπ., Χωρίς βοήθεια του ανθρώπινου αντιπροσώπου.

Τα καλύτερα συστήματα IVR για μικρές επιχειρήσεις

Η εύρεση του καλύτερου συστήματος για τη μικρή επιχείρησή σας μπορεί μερικές φορές να αισθάνεται συντριπτική. Με τόσες πολλές επιλογές, ίσως να μην ξέρετε από πού να ξεκινήσετε. Ευτυχώς, έχουμε συντάξει μια λίστα με τα πιο συνιστώμενα συστήματα IVR για μικρές επιχειρήσεις.

1. Κοινοτικό τηλέφωνο

Το κοινοτικό τηλέφωνο είναι ο καλύτερος πάροχος υπηρεσιών τηλεφωνικών υπηρεσιών ασύρματου επιχειρηματία στο u.μικρό. Οι υπηρεσίες του είναι πιο προσιτές και αξιόπιστες από τα τηλέφωνα VoIP ή τις συνδέσεις ψηφιακού τηλεφώνου. Με τον πρόσφατο κανονισμό της FCC, ο οποίος ενέκρινε ένα κλείσιμο σταθερού καλωδίου, το κοινοτικό τηλέφωνο έχει γίνει η πιο αξιόπιστη επιλογή για τις επιχειρήσεις.

Το κοινοτικό τηλέφωνο προσφέρει υπηρεσίες που δεν απαιτούν Διαδίκτυο και μπορούν εύκολα να αντικαταστήσουν τον τρέχοντα φορέα ή τον παροχέα VoIP. Μεταξύ αυτών των υπηρεσιών είναι:

• Δημιουργία μενού προσαρμοσμένης κλήσης
• Εξατομικευμένη εμπειρία πελατών
• Δρομολόγηση κλήσεων
• Μεταφορές ζωντανών κλήσεων
• Χαρακτηριστικά φωνητικού ταχυδρομείου-ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
• Δυνατότητα να χτυπήσει μια δεύτερη γραμμή εάν το πρώτο είναι απασχολημένο
• Ταυτόχρονες λειτουργίες δακτυλίου

Με όλα αυτά τα απίστευτα χαρακτηριστικά, δεν είναι το Wonder Community Phone είναι ένας κορυφαίος πάροχος τηλεφωνικών συστημάτων IVR. Η μόνη ανησυχία που έχουμε σχετικά με τη μετάβαση στο κοινοτικό τηλέφωνο είναι ότι θα είστε αναστατωμένοι που δεν είχατε αφήσει τον τρέχοντα πάροχό σας νωρίτερα!

Πώς λειτουργεί το κοινοτικό τηλέφωνο

Κοινοτικό τηλέφωνο’Το σύστημα τηλεφώνου S λειτουργεί από τους τοπικούς πύργους κυψέλης στην περιοχή σας, εξαλείφοντας την ανάγκη για σύνδεση μέσω διαδικτύου ή χαλκού. Δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρησή σας να παραμείνει συνδεδεμένη με το 100% του χρόνου, ακόμη και κατά τη διάρκεια των διακοπών ρεύματος!

Θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς λειτουργεί το κοινοτικό τηλέφωνο? Δείτε το ενημερωτικό μας βίντεο

Ένα άλλο τεράστιο πλεονέκτημα επιλογής κοινοτικού τηλεφώνου για το σύστημα τηλεφώνου IVR είναι ότι δεν έχουν κρυφές αμοιβές ή μακροπρόθεσμες συμβάσεις. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε πάντα να έχετε μια σαφή εικόνα των μηνιαίων σας δαπανών.

Η εταιρία’Ο τελικός στόχος είναι να παρέχουμε άψογη εξυπηρέτηση σε ιδιοκτήτες επιχειρήσεων όπως εσείς. Ως εκ τούτου, έχουν δημιουργήσει μια γραμμή υποστήριξης πελατών που μπορείτε πραγματικά να φτάσετε! Η ομάδα υποστήριξης πελατών είναι συνεχώς σε κατάσταση αναμονής και μπορεί να επικοινωνήσει μέσω κλήσης, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή συνομιλίας.

Πόσο κοστίζει?

Στο κοινοτικό τηλέφωνο, προσφέρουμε μια ποικιλία πακέτων, ώστε να πρέπει να πληρώσετε μόνο για αυτό που χρειάζεστε! Κατά την επιλογή ενός πακέτου, μπορείτε να επιλέξετε να πληρώσετε μηνιαία ή ετησίως (εξοικονομήστε 20%). Εάν δεν είστε σίγουροι τι χρειάζεστε ή έχετε πιο συγκεκριμένες ανάγκες, η ομάδα μας μπορεί να επεξεργαστεί ακόμη και μια προσαρμοσμένη προσφορά!

Αλλάξτε σήμερα σε μόλις 30 δευτερόλεπτα!

Καλέστε τους επιχειρηματικούς μας ειδικούς στο

2. Δίδυμος

Προχωρώντας προς τα εμπρός, το επόμενο καλύτερο σύστημα τηλεφώνου IVR για μια μικρή επιχείρηση είναι Ooma. Μπορούν να προσφέρουν στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων διάφορες υπηρεσίες για να προωθήσουν τα τηλεφωνικά τους συστήματα. Περιλαμβάνονται μεταξύ αυτών των υπηρεσιών:

Το μόνο μειονέκτημα στο Ooma ως πάροχος είναι ότι δεν είναι σαφές εάν μπορούν να σας προσφέρουν να μεταφέρετε τον τρέχοντα αριθμό επιχείρησής σας. Παρόλο που προσφέρουν λογικές τιμές, η Ooma δεν φαίνεται να δημιουργεί προσαρμοσμένα πακέτα υπηρεσιών με βάση τις ατομικές ανάγκες μιας επιχείρησης.

3. Βεράντα

Στη συνέχεια στη λίστα μας είναι ο γνωστός πάροχος υπηρεσιών Verizon. Τα συστήματά τους IVR είναι αξιόπιστα και προσιτά για πολλούς ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων. Τα χαρακτηριστικά που περιλαμβάνει η Verizon στα πακέτα εξυπηρέτησης είναι:

• Τιμολόγηση με βάση τη χρήση

• Εύκολη διαδικασία εγκατάστασης

• Εξέχον επίπεδο ευελιξίας και επεκτασιμότητας

• Δρομολόγηση και μεταφορά λειτουργικότητας

Η ποιότητα των υπηρεσιών της Verizon διατηρεί τα πρότυπά μας για τα τηλεφωνικά συστήματα IVR. Ωστόσο, πολλοί καταναλωτές είναι απογοητευμένοι από τις συμβάσεις που αναγκάζονται να μεταβαίνουν από τον τρέχοντα παροχέα τους.

4. Κούτσουρο

Ο αριθμός 4 στη λίστα των καλύτερων συστημάτων IVR είναι το DialPad. Το διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης μπορεί να δρομολογήσει τις κλήσεις αυτόματα και να παρέχει λύσεις σε όλο το εικοσιτετράωρο στους καλούντες, ακόμη και όταν οι εκπρόσωποι των ανθρώπων δεν είναι διαθέσιμοι. Τα χαρακτηριστικά τους περιλαμβάνουν:

• Συνδέοντας τα κανάλια επικοινωνίας σας μαζί ως ένα
• Εύκολη δρομολόγηση κλήσεων
• Απλή προώθηση κλήσεων
• Μια ενσωματωμένη υπηρεσία IVR

Ενώ το DialPad παρέχει μια ποικιλία χαρακτηριστικών για ένα προσιτό κόστος, ορισμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων μπορεί να διαπιστώσουν ότι θα πρέπει να πληρώσουν πρόσθετες αμοιβές για να πάρουν όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζονται.

5. 8×8

Η τελευταία μας σύσταση είναι 8×8. Οι υπηρεσίες παρέχονται μέσω μιας εφαρμογής ή στο αγαπημένο σας πρόγραμμα περιήγησης. Το 8×8 μπορεί να προσφέρει διάφορες υπηρεσίες, όπως:

• Απεριόριστο SMS και κλήση
• Πολυεπίπεδη αυτόματη
• Μουσική ενώ βρίσκεται σε αναμονή
• Προώθηση και μεταφορά κλήσεων
• Κλήση ουρών και παρακολούθηση

Το 8×8 μπορεί να προσφέρει ακόμη περισσότερες υπηρεσίες από εκείνες που αναφέρονται παραπάνω, γεγονός που τους καθιστά μια βιώσιμη επιλογή για ένα σύστημα IVR. Ωστόσο, επειδή ο σχεδιασμός τους βασίζεται στην πρόσβαση στο Διαδίκτυο, ορισμένες επιχειρήσεις μπορεί να ανησυχούν ότι θα χάσουν χρήματα κατά τη διάρκεια διακοπών ή διακοπών ρεύματος.

Τι είναι το IVR (διαδραστική φωνητική απόκριση)?

Η διαδραστική φωνητική απόκριση είναι μια αυτοματοποιημένη τεχνολογία τηλεφώνου που βοηθά τους καλούντες μέσω ενός αυτοματοποιημένου μενού. Αποκτά τα απαιτούμενα δεδομένα και προωθεί τις κλήσεις στο τηλεφωνικό κέντρο όπου ένας ζωντανός εκπρόσωπος ή ένα αυτοματοποιημένο μενού μπορεί να βοηθήσει τον καλούντα.

Τα πιο σύγχρονα και προηγμένα συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης αποθηκεύουν τον καλούντα’S προφορικές απαντήσεις μέσω της χρήσης της αναγνώρισης φωνής. Οι συνομιλίες που συμβαίνουν με το σύστημα μπορούν να καταγραφούν ή αυτοματοποιημένοι ήχοι που μπορούν να βοηθήσουν, να διδάξουν ή να δρομολογήσουν τις κλήσεις μέσω του αυτοματοποιημένου συστήματος χωρίς τη βοήθεια ενός ζωντανού αντιπροσώπου.

Με αυτούς τους τύπους κλήσεων, οι καλούντες επικοινωνούν γενικά μέσω της μονάδας φωνητικής απόκρισης ή ενός πληκτρολογίου αφής Touch Tour. Οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις εμφανίζονται μέσω φωνής, άλλων μέσων ή μέσω επανάκλησης. Το IVR είναι ένα κρίσιμο χαρακτηριστικό του λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου και των συστημάτων Business VoIP.

Πώς λειτουργεί η διαδραστική φωνητική απόκριση?

Για τους καλούντες, τα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης λειτουργούν με τρόπο που μπορούν να περιηγηθούν στο σύστημα κλήσεων για να βρουν τις καταλληλότερες απαντήσεις και λύση χρησιμοποιώντας γρήγορα το τηλέφωνό τους’πληκτρολόγιο. Αυτό εξοικονομεί την ώρα της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας και τις εσφαλμένες κλήσεις, διότι σημαίνει ότι ο καλών μπορεί να δρομολογηθεί στο κατάλληλο τμήμα.

Τα οφέλη για την εταιρεία περιλαμβάνουν αυξημένη παραγωγικότητα, χαμηλότερο λειτουργικό κόστος και χαμηλότερο όγκο κλήσεων συνολικά.

Τεχνικά, ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης περιλαμβάνει τον τηλεφωνικό εξοπλισμό, μια βάση δεδομένων, το λογισμικό και το Ίδρυμα Υποστήριξης. Επίσης, ο υπολογιστής είναι διασυνδεδεμένος με την τηλεφωνική γραμμή της επιχείρησης.

Η εφαρμογή λογισμικού είναι εγκατεστημένη στον υπολογιστή με τηλεφωνική σανίδα ή κάρτα.

Όταν οι καλούντες έρχονται σε επαφή με την επιχείρηση, το λογισμικό θα απαντήσει με έναν προ-καταγεγραμμένο χαιρετισμό και θα ζητήσει από τους καλούντες να επιλέξουν μια επιλογή από διάφορες επιλογές.

Όλες οι πτυχές του διαδραστικού συστήματος φωνητικής απόκρισης είναι εύκολο να εγκατασταθούν και είναι επίσης μια γρήγορη διαδικασία.

Εδώ’S Μια λίστα με το καλύτερο διαθέσιμο λογισμικό IVR.

Λεπτομέρειες σχετικά με τις απαιτήσεις IVR

Το δίκτυο Διαδικτύου που παρέχει συνδεσιμότητα είναι το δίκτυο πρωτοκόλλου TCP/IP ή Transmission Control/Internet Protocol.

Η διασύνδεση μεταξύ του τηλεφώνου και του Διαδικτύου είναι ο διακομιστής τηλεφωνίας VXML ή VoiceXML.

Οι διακομιστές εφαρμογών ιστού είναι το κέντρο του λογισμικού συστήματος IVR. Πολλές διαφορετικές εφαρμογές εκτελούν πολλές λειτουργίες.

Για να λειτουργήσει το σύστημα, μια εταιρεία χρειάζεται απλώς έναν υπολογιστή και ένα τηλεφωνικό σύστημα.

Πλεονεκτήματα του IVR

Τα παρακάτω είναι τα πλεονεκτήματα της εφαρμογής ενός συστήματος IVR:

Βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών

Χρησιμοποιώντας διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης, οι καλούντες θεωρούν ότι αντιμετωπίζονται τα ζητήματά τους. Οι ερωτήσεις τους απαντώνται με γρήγορες και ενημερωτικές απαντήσεις. Είναι ένα αρκετά εύκολο σύστημα που πρέπει να ακολουθήσετε.
Έχοντας αυτόν τον τύπο συστήματος σημαίνει να απαντάτε γρήγορα σε κλήσεις και να μειώσετε τους χρόνους αναμονής των πελατών. Μειώνουν επίσης το κέντρο’S Τόμος κλήσης και εξοικονόμηση χρόνου για τον καλούντα και την επιχείρηση.

Ευκολία για τους πελάτες

Τα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης είναι βολικά για τους πελάτες, επειδή παρέχουν όλο το εικοσιτετράωρο πρόσβαση σε αυτοματοποιημένη βοήθεια. Οι επιχειρήσεις έχουν συχνά περιορισμένες ώρες γραφείου και μπορούν να κλείσουν τις διακοπές. Αυτό περιορίζει την πρόσβαση των πελατών στη βοήθεια, αλλά ένα σύστημα IVR είναι χρήσιμο επειδή είναι μια διαθέσιμη επιλογή.

Η υπηρεσία παρέχει στους πελάτες πρόσβαση στις υπηρεσίες που χρειάζονται όταν το χρειάζονται. Ενώ ορισμένοι πελάτες προτιμούν να μιλούν με έναν ζωντανό αντιπρόσωπο πελατών, το διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης μπορεί να προσφέρει στους πελάτες απεριόριστη πρόσβαση σε λύσεις.

Πολύ περισσότερη εξατομίκευση

Η διαδραστική φωνητική απόκριση παρέχει πολλές ευκαιρίες για εξατομίκευση που μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να δεσμεύουν το εμπορικό σήμα και να προσφέρουν καλύτερη εμπειρία. Αυτά τα συστήματα μπορούν να αλλάξουν και να προγραμματιστούν για να παρέχουν εξατομικευμένα χαιρετισμούς στους καλούντες σας όταν το σύστημα αναγνωρίζει τις πληροφορίες αναγνώρισης καλούντος τους.

Εκτός από την αναγνώριση των καλούντων, το σύστημα μπορεί επίσης να ανακτήσει και να μοιραστεί εξατομικευμένες πληροφορίες με τον πελάτη. Αυτό δίνει στον πελάτη μια αίσθηση άνεσης που μπορούν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες τους χωρίς να χρειάζεται να περιμένουν έναν εκπρόσωπο.

Το σύστημα IVR είναι ικανό για υψηλότερα επίπεδα εξατομίκευσης όπως και με την προσφορά προσωπικών συγχαρητηρίων για έναν πελάτη’τα ορόσημα στη ζωή σαν γενέθλια ή αξιοσημείωτη περίσταση.

Υπάρχουν διάφορες διαθέσιμες επιλογές για γλώσσα που μπορούν να προσαρμοστούν σε συγκεκριμένους πελάτες.

Βελτιώστε την εικόνα και το εμπορικό σήμα της εταιρείας σας

Το σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης δίνει στους πελάτες την εντύπωση ότι η εταιρεία σας είναι μεγαλύτερη και αυτό είναι ένα πλεονέκτημα για μικρότερες επιχειρήσεις που είναι σύντομες στο προσωπικό.

Για τις μεγαλύτερες εταιρείες, αυτά τα συστήματα παρέχουν μια πιο επαγγελματική εικόνα και προσβασιμότητα στο εμπορικό σήμα επιτρέποντας τη συνέπεια στον όγκο κλήσεων και την υποστήριξη πελατών.

Αύξηση της κερδοφορίας για την επιχείρηση

Όλο και περισσότερες επιχειρηματικές συναλλαγές πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου. Ορισμένες επιχειρήσεις βρίσκονται πολύ πίσω από τους χρόνους χρησιμοποιώντας παλιούς τρόπους, όπως να έχουν έναν ρεσεψιονίστ για να απαντήσουν σε κλήσεις.

Η διαδραστική ανταπόκριση φωνής επιτρέπει τους εκπροσώπους των εικονικών υπηρεσιών και θα εξοικονομήσει κόστος που σχετίζεται με την πρόσληψη περισσότερων υπαλλήλων σε αυτούς τους ρόλους. Το σύστημα θα λειτουργήσει επίσης υπό όγκους υψηλών κλήσεων και όλο το εικοσιτετράωρο επιτρέποντας περισσότερα έσοδα για την επιχείρησή σας.

Περισσότερη παραγωγικότητα

Η δρομολόγηση κλήσεων βοηθά στην αυτοματοποίηση του συστήματος στέλνοντας καλούντες στο κατάλληλο τμήμα. Μπορεί επίσης να τα στείλει στον εκπρόσωπο που πρέπει να μιλήσουν αντί να έχουν ένα παραδοσιακό σύστημα που μεταφέρει τους πελάτες σε πολλά περιττά τμήματα. Με αυτόν τον τρόπο, οι επιχειρήσεις μπορούν να δώσουν προτεραιότητα στις κλήσεις των πελατών και να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα της παραγωγικότητας.

Χωρίς λάθη

Με την εφαρμογή ενός συστήματος IVR, θα υπάρξουν λιγότερα λάθη σε αντίθεση με τη χρήση ενός ζωντανού ρεσεψιονίστ. Επίσης, χρησιμοποιώντας αυτό το σύστημα, οι ρεσεψιονίστ μπορούν να εργαστούν σε άλλα έργα.

Με ζωντανούς εκπροσώπους, πολλές κλήσεις παίρνουν λάθος κατά λάθος, προκαλώντας μεγάλη απογοήτευση πελατών και εργαζομένων. Οι διαχειριστές μεταφέρονται στην κατάσταση όταν καλούν κλιμακωτά και οι πελάτες καταλήγουν να αισθάνονται αποσυνδεδεμένοι και αναστατωμένοι. Με ένα σύστημα IVR, οι πελάτες λαμβάνουν τις πληροφορίες που χρειάζονται την πρώτη φορά χωρίς να έχουν κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Σε έναν οργανισμό, πολλοί θα επωφεληθούν, συμπεριλαμβανομένων των διαχειριστών υποστήριξης πελατών και της ανώτερης διαχείρισης.

Ορισμένες κοινές εφαρμογές IVR

Μερικές από τις κοινές εφαρμογές περιλαμβάνουν έρευνες, αυτοματοποιημένες επιλογές ισορροπίας και μεταφοράς, δρομολόγηση κλήσεων για γραφεία και προώθηση κλήσεων για τηλεφωνικά κέντρα.

Το ενσωματωμένο IVR και τη βελτιωμένη εμπειρία του πελάτη

Η εμπειρία του πελάτη είναι η αντίληψή τους για την αλληλεπίδραση που έχουν με την εταιρεία σας. Για μια εταιρεία να έχει συνεχίσει την ανάπτυξη σε έναν οργανισμό, πρέπει να υπάρξει εξέταση για την αποτελεσματική διαχείριση των εμπειριών και των αλληλεπιδράσεών τους. Αυτό είναι όπου ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης μπορεί να βοηθήσει.

Ένα σύστημα IVR θα βοηθήσει να βελτιωθεί σημαντικά η εμπειρία του πελάτη. Το σύστημα μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία ανοιχτού διαλόγου με τον πελάτη. Μπορεί να εξατομικευτεί και να χρησιμοποιηθεί για συγκεκριμένους σκοπούς και μπορεί να παρέχει στους πελάτες τις πληροφορίες που χρειάζονται γρήγορα.

Διαδραστική φωνητική απόκριση για κέντρα κλήσης

Με τη διαδραστική φωνητική απόκριση, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να βιώσουν χαμηλότερους όγκους κλήσεων λόγω του συστήματος που χειρίζεται μικρά ζητήματα και έρευνες από πελάτες. Οι πελάτες έχουν την επιλογή επιλογής αυτοεξυπηρέτησης ή άμεσης επαφής με έναν ζωντανό πράκτορα. Αυτές οι επιλογές λειτουργούν επίσης για τη βελτίωση του καλούντος’εμπειρία.

Μπορεί να προστεθεί μια επιλογή επανάκλησης για την ευκολία των καλούντων όταν υπάρχει όγκος αναμονής και υψηλότερων κλήσεων.

Εδώ είναι τέσσερις σημαντικοί τρόποι με τους οποίους ένα σύστημα IVR μπορεί να ενισχύσει την εμπειρία υποστήριξης πελατών για τα τηλεφωνικά κέντρα.

Αποτελεσματικότητα δρομολόγησης κλήσεων

Υπάρχουν ενσωματωμένα χαρακτηριστικά κλήσης που μπορούν να συγκεντρώσουν τα αρχικά δεδομένα καλούντος και να τα δρομολογήσουν είτε σε μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης είτε σε ζωντανό πράκτορα υποστήριξης πελατών για βοήθεια. Το σύστημα θα μειώσει επίσης τους χρόνους συγκράτησης κλήσεων με την επιλογή επανάκλησης και η ποιότητα των υπηρεσιών και οι χρόνοι απόκρισης θα βοηθήσουν τους πελάτες να αισθάνονται καλύτερα για την εμπειρία τους με την εταιρεία σας.

Αυτοματοποίηση αυτοεξυπηρέτησης

Η αυτοματοποίηση της αυτοεξυπηρέτησης είναι ένα στοιχείο που βελτιώνει την υποστήριξη πελατών για τους πελάτες. Μειώνοντας τους χρόνους αναμονής, οι πελάτες κερδίζουν το πλεονέκτημα λαμβάνοντας την υπηρεσία που χρειάζονται γρηγορότερα. Η αυτοεξυπηρέτηση είναι διαθέσιμη κάθε μέρα της εβδομάδας και όλων των ωρών, ώστε οι πελάτες να μπορούν να επικοινωνούν με την εταιρεία σας με την ευκολία τους και με τους δικούς τους όρους. Υπάρχουν επίσης εύκολες επιλογές μενού για να επιλέξετε, γεγονός που καθιστά ευκολότερη τη διαδικασία για τους καλούντες.

Βελτιωμένη αναγνώριση ομιλίας

Ένα διαδραστικό σύστημα απόκρισης φωνής έχει προηγμένη αναγνώριση φωνής, έτσι ώστε οι καλούντες να μπορούν να εξηγήσουν το είδος της βοήθειας που χρειάζονται και να αποκτήσουν μια γρήγορη απάντηση στο πρόβλημά τους. Με το κουμπί και την κατευθυνόμενη αυτοματοποίηση ομιλίας, οι καλούντες μπορούν επίσης να κατευθύνονται σε άλλες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ή σε ζωντανό αντιπρόσωπο.

Εξατομικευμένες εμπειρίες καλούντος

Υπάρχουν πολλές ομοιότητες μεταξύ ενός συστήματος IVR και των ζωντανών αντιπροσώπων, καθώς και οι δύο μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματικές. Το σύστημα μπορεί επίσης να μιλήσει για εξατομικευμένες προσφορές για τους καλούντες όπως με ειδικές προσφορές, δωρεάν αποστολές και επερχόμενες πωλήσεις. Μπορούν επίσης να απευθύνονται στους πελάτες με βάση τις προηγούμενες κλήσεις και να επιλύσουν ζητήματα για αυτούς μέσω του αυτοματοποιημένου συστήματος.

Διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών και συστήματα IVR

Οι διαχειριστές εξυπηρέτησης πελατών επωφελούνται επίσης από τα συστήματα IVR.

Τα έξοδα εξυπηρέτησης πελατών μειώνονται

Ενώ οι αλληλεπιδράσεις SMS και συνομιλίας πελατών είναι πολύ πιο αποδοτικές από το IVR, όλα μειώνονται επιλογές μειώνοντας τις τιμές όταν θεωρείται ο μισθός που απαιτείται για την πληρωμή ζωντανών πρακτόρων υποστήριξης πελατών. Όταν οι διαχειριστές παρέχουν στους πελάτες ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που ταιριάζει στις ανάγκες τους, περισσότερες εταιρείες θα αρχίσουν να αγκαλιάζουν αυτά τα συστήματα.

Αυτό θα μειώσει επίσης το κόστος εξυπηρέτησης πελατών λόγω μειωμένου όγκου κλήσεων. Η διαθεσιμότητα προοραστικών μηνυμάτων για τους πελάτες συμβάλλει στη μείωση του όγκου κλήσεων κατά την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών.

Βέλτιστες πρακτικές για ένα σύστημα IVR

Υπάρχουν στιγμές που πολλά μενού ή μια κακή διεπαφή χρήστη μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση για τον καλούντα, η οποία συχνά οδηγεί σε αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Είναι σημαντικό να διατηρείτε το κύριο μενού IVR ανοιχτό για καλούντες όποτε επιλέγουν να καλέσουν την επιχείρησή σας.

• Βεβαιωθείτε ότι τα κλαδιά στο σύστημα IVR κλείνουν έτσι ώστε οι καλούντες’να κολλήσει σε βρόχο. Όταν οι πελάτες δεν είναι σε θέση να επιλύσουν τις έρευνές τους, είναι απαραίτητο να τους κατευθύνουμε σε έναν ζωντανό εκπρόσωπο για να χειριστεί τα προβλήματά τους.
• Διατηρείτε πάντα τις επιλογές μενού στο ελάχιστο. Πολλές φορές ένα μεγάλο μενού επιλογών θα συγχέει μόνο έναν καλούντα που προκαλεί απογοήτευση και μια κακή συνολική εμπειρία. Κάνει επίσης τον καλούντα να αισθάνεται σαν να αναγκάζονται να ακούσουν μια δέσμη επιλογών που ο Don’t ισχύει για την κατάστασή τους. Οι πελάτες μπορούν να αναστατωθούν γρήγορα με αυτοματοποίηση που δεν παρέχει επαρκείς λύσεις.
• Το σύστημα IVR πρέπει πάντα να απευθύνεται στον καλούντα’S Issue enffront χρησιμοποιώντας την αναγνώριση ομιλίας για να μάθετε γιατί ένας πελάτης καλεί για να ελαχιστοποιήσει τους χρόνους αναμονής κλήσεων και να παρέχει ταχύτερες λύσεις.
• Τέλος, κρύψτε τα ρομπότ ή υπερβολικά αυτοματοποιημένες απαντήσεις και ακούστε πραγματικά τον πελάτη σας’ανησυχίες. Αυτό θα παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Οι επιχειρηματικές διαδικασίες εξορθολογίζονται

Ένα συνολικό σύστημα εξερχόμενης ειδοποίησης που παρέχει εξατομικευμένες υπενθυμίσεις για τους πελάτες που τους επιτρέπουν να επωφεληθούν από τις προσφορές από την εταιρεία χρησιμοποιώντας μια κινητή εφαρμογή του συστήματος φωνητικής απόκρισης.

Βελτιστοποιήσεις πλατφόρμας IVR και το κοινό σας

Για να βελτιστοποιήσετε καλύτερα την πλατφόρμα, είναι καλύτερο να προσδιορίσετε τους πελάτες σας που είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν το αυτοματοποιημένο σύστημα χωρίς προβλήματα. Αυτό θα βοηθήσει στην ανάπτυξη περισσότερης εξατομίκευσης γύρω από αυτούς τους πελάτες.

Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη IVR με έρευνες

Μάθετε για τον πελάτη’εμπειρίες με το IVR ζητώντας τις απόψεις τους. Ενώ τα γενικά σχόλια μπορούν να είναι προκατειλημμένα, οι έρευνες είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για να ληφθούν πιο λεπτομερή σχόλια από τους καλούντες.

Αναγνώριση ομιλίας με φυσική γλώσσα

Κατά την επανεξέταση της ευκαιρίας που παρέχεται από τις φυσικές προσφορές αναγνώρισης ομιλίας όταν ενσωματώνεται με ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης που βασίζεται σε επαφή με το touch-tone. Είναι σημαντικό να διαθέτετε αναγνώριση ομιλίας για να βοηθήσετε στην αυτοματοποίηση των κλήσεων και όσο το δυνατόν περισσότερες συναλλαγές. Αυτό θα επιτρέψει στην εταιρεία να παρέχει πιο ευέλικτες και εξελιγμένες εφαρμογές.

Διατήρηση ενός απλού μενού IVR

Κατά την πλοήγηση σε όλες τις σχετικές κλήσεις μέσω του αυτοματοποιημένου συστήματος, οι επιλογές μενού πρέπει να περιλαμβάνουν μόνο τέσσερις επιλογές ή λιγότερο για τους καλούντες. Επίσης, για να μην απογοητεύσουμε τους καλούντες, είναι σοφό να μην διαθέτουμε περισσότερα από δύο επίπεδα επιλογών.

Με εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης, οι καλούντες πρέπει να έχουν πρόσβαση στις απλούστερες επιλογές, τα πιο δημοφιλή αιτήματα πρέπει να είναι πρώτα στο μενού και πρέπει να αναπτυχθούν από εκεί. Είναι καλύτερο να μην αυτοματοποιήσετε πιο περίπλοκα ζητήματα ή συναλλαγές. Αυτά τα είδη κλήσεων πρέπει πάντα να δρομολογούνται σε έναν ζωντανό πράκτορα για πρόσθετη ευκολία στον πελάτη.

Δημοσιεύτηκε στο λογισμικό, τηλεφωνία | Τα σχόλια απενεργοποιούνται

Τι είναι η διαδραστική φωνητική απόκριση: Οφέλη ορισμού IVR

Απλό για ρύθμιση. Εύχρηστος. Ισχυρές ενοποιήσεις.

Αυτό το άρθρο δημοσιεύθηκε αρχικά στις 25 Αυγούστου 2016 και έχει ενημερωθεί από τότε.

Εσείς’Ήταν στο τηλέφωνό σας για ό, τι αισθάνεται σαν ώρες, αλλά αυτό’Στην πραγματικότητα ήταν μόλις πέντε λεπτά. Τέλος, σας χαιρετά μια ρομποτική φωνή. Αφού επιλέξετε από μια λίστα επιλογών, καταφέρνετε να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες σας με τη βοήθεια αυτής της ρομποτικής φωνής. Αυτό είναι μόνο ένα χαρακτηριστικό του Διαδραστική φωνητική απάντηση. Γνωστός και ως IVR, το’S Μια τεχνολογία που επιτρέπει στους καλούντες να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία χωρίς να συνδέονται με έναν χειριστή.

Σε αυτό το άρθρο, εμείς’θα ρίξω μια ματιά Διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) Και τι είναι. Θα συζητήσουμε επίσης τα οφέλη του Εργαλεία IVR για να σας βοηθήσουμε να αποφασίσετε αν’είναι σωστό για την εταιρεία σας.

• Τι είναι η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR)?
• Γιατί μια επιχείρηση θα χρησιμοποιούσε ένα σύστημα IVR?
• Πώς λειτουργεί ένα σύστημα IVR?
  • Τα τεχνικά βασικά στοιχεία
  • Χαρτογράφηση του IVR σας
  • Δοκιμάζοντας τη διαδραστική σας απάντηση φωνής
    • Επαληθεύστε την ταυτότητα του πελάτη
    • Δρομολόγηση κλήσεων
    • Η ροή εργασίας του συστήματος IVR
    • Χρειάζομαι ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης?
    • Τι είδους σύστημα τηλεφώνου IVR θα χρειαστώ?
      • Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων
      • Εκπτώσεις
      • Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών
      • Απεριόριστη πρόσβαση πελατών
      • Ευρύτερη εξατομίκευση
      • Δημιουργήστε μια καλύτερη εικόνα της εταιρείας
      • Περισσότερα κέρδη στην εταιρεία
      • Αυξημένη παραγωγικότητα
      • Χωρίς σφάλματα
      • Οφέλη ενός IVR για τους πελάτες σας
      • Αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων
      • Αυτοματοποιημένη αυτοεξυπηρέτηση
      • Προηγμένη αναγνώριση ομιλίας
      • Εξατομικευμένες πληροφορίες καλούντος
      • Μειωμένο κόστος εξυπηρέτησης πελατών
      • Εξορμμομήσεις επιχειρηματικών διαδικασιών
      • 1. Ερευνήστε το κοινό σας για να βρείτε βελτιστοποιήσεις πλατφόρμας IVR
      • 2. Διαθεσιμότητα για τις ώρες λειτουργίας και εκτός λειτουργίας
      • 3. Χρησιμοποιήστε μια έρευνα για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη IVR
      • 4. Κρατήστε ένα απλό μενού IVR πάνω απ ‘όλα
      • 5. Οδηγήστε τους πελάτες σας στους σωστούς ανθρώπους
      • 6. Αναγνώριση ομιλίας φυσικής γλώσσας για το σύστημα απόκρισης φωνής σας
      • 7. Ακούστε τι έχουν να πει οι πελάτες σας

      Τι είναι η διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR)?

      Η Interactive Voice Response (IVR) είναι μια δυνατότητα τηλεφωνικού συστήματος που επιτρέπει στους πελάτες ή τους υπαλλήλους της επιχείρησης να αλληλεπιδρούν με ένα σύστημα υπολογιστή μέσω φωνής ή κλήσης αφής τόνου.

      Με τη διαδραστική ανταπόκριση φωνής, το αυτοματοποιημένο σύστημα τηλεφωνίας σας μπορεί να έχει βασικές αλληλεπιδράσεις με τους καλούντες σας χωρίς να χρειάζεται να περάσει από έναν ανθρώπινο χειριστή, καταναλώνοντας τόσο τους όσο και τον πράκτορά σας’ώρα.

      Ενα Σύστημα IVR είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος δρομολόγησης κλήσεων στον κατάλληλο παραλήπτη τους. Το IVR μπορεί να προτρέψει τους πελάτες μέσω μιας σειράς μενού και επιλογών που θα τους οδηγήσουν στο σωστό τμήμα. Με αυτόν τον τρόπο, όταν τελικά μιλούν με ανθρώπινη φωνή, αυτό’είναι κάποιος που είναι εξοπλισμένος για να χειριστεί τις ανησυχίες του.

      Οι απαντήσεις του συστήματος IVR αναπαράγονται μετά την είσοδο του χρήστη. Αυτές οι απαντήσεις μπορούν να είναι προ-καταγεγραμμένα αρχεία ήχου ή ψηφιακά παραγόμενες φωνές και μπορούν να βοηθήσουν, να κατευθύνουν και να δρομολογούν τις κλήσεις αυτόματα με βάση τις απαντήσεις των χρηστών.

      Μέσα σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις, οι πελάτες μπορούν να επικοινωνούν χρησιμοποιώντας είτε την επιλογή πληκτρολογίου αφής ή την είσοδο φωνητικού τηλεφώνου. Οι απαντήσεις λαμβάνουν τη μορφή φωνής, επανάκλησης ή οποιουδήποτε άλλου σχετικού μέσου (όπως η αποστολή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ειδοποίησης κειμένου).

      Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά μπορούν να χρησιμοποιηθούν χωρίς τη βοήθεια ενός ζωντανού χειριστή. Αυτό μειώνει τον αριθμό των ατόμων που χρειάζονται για την αντιμετώπιση των ανησυχιών των πελατών και περιορίζουν το χρόνο που πρέπει να δαπανήσουν οι εξειδικευμένοι πράκτορες.

      Γιατί μια επιχείρηση θα χρησιμοποιούσε ένα σύστημα IVR?

      Παραδοσιακά, οι πελάτες ζητούν βοήθεια από ειδικούς εξυπηρέτησης πελατών (όπως όταν επισκέπτονται την Apple’s genius bar) ή μέσω τηλεφώνου καλώντας έναν ειδικό αριθμό υποστήριξης πελατών.

      Αλλά με την έλευση νέων τεχνολογιών όπως Διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης και τον αυξανόμενο επιπολασμό των πόρων υποστήριξης στο διαδίκτυο, όπως οι συχνές ερωτήσεις ή οι επιλογές ζωντανής συνομιλίας σε έναν ιστότοπο της εταιρείας, οι πελάτες μπορούν να βασίζονται σε αυτές τις προσωπικές αλληλεπιδράσεις και περισσότερο στην αυτοεξυπηρέτηση.

      Αυτό είναι ένα τεράστιο όφελος για τους πελάτες. Μια μελέτη του Zendesk διαπίστωσε ότι:

      • Το 69% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι ήθελαν να επιλύσουν τα ίδια τα ζητήματα χωρίς να χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση.
      • Το 63% θα ξεκινούσε αναζητώντας λύσεις σε μια επιχείρηση’S Digital Channels πριν αποφασίσετε να καλέσετε την τηλεφωνική γραμμή υποστήριξης πελατών.

      Αυτή η έρευνα υπογραμμίζει δύο σημαντικές τάσεις που αξίζει να εξεταστούν κατά το σχεδιασμό του τηλεφωνικού σας κέντρου:

      • Οι πελάτες θέλουν αυτοεξυπηρέτηση. Μπορείτε να το επιτύχετε μέσω ενός διαδραστικού συστήματος όπως Voice Over IP (VoIP) Αυτό ενσωματώνει διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης.
      • Η μετατόπιση προς τη χρήση ψηφιακών πηγών πρώτα αντί των παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στις πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού για να παραμείνουν σχετικές.

      Τι σημαίνει αυτό για την εταιρεία σας?

      Όταν η εταιρεία σας ασχολείται με πολλές εισερχόμενες κλήσεις, η ροή και η επικαιρότητα της υπηρεσίας είναι σημαντικές για τους πελάτες σας. Οτι’S ακριβώς τι μπορεί να φέρει στο τραπέζι η διαδραστική φωνή (IVR). Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να λειτουργούν πιο ομαλά με το IVR, καθώς οι πράκτορες υποστήριξης πελατών μειώνουν το χρόνο που ξοδεύουν κλήσεις δρομολόγησης και μπορούν να επικεντρωθούν στην επίλυση προβλημάτων πελατών.

      Με απλά λόγια: ένα IVR βοηθά τους πράκτορες να ταξινομούν τις ανάγκες των πελατών. Αυτοί’Αντιμετωπίζετε προτεραιότητα στις κλήσεις βάσει πελατών των οποίων οι ανησυχίες είναι επείγουσες ή μπορούν να λυθούν γρήγορα. Αυτό κάνει τους χρόνους ανάλυσης πιο γρήγορα και βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη.

      Πώς λειτουργεί ένα σύστημα IVR?

      Ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης είναι ένας τύπος Ενσωμάτωση υπολογιστών-επιφανείας (CTI). Για να ενσωματώσετε την τεχνολογία IVR στο κέντρο επαφών σας, χρειάζεστε ένα τηλεφωνικό συμβούλιο και αφοσιωμένο λογισμικό IVR που θα σας επιτρέψει να χαιρετίσουμε προ-ρεκόρ για τους καλούντες. Μπορείτε να προσαρμόσετε αυτές τις ηχογραφήσεις σε έναν καλούντα’ανάγκες. Με αυτόν τον τρόπο’θα ακούσω ένα διαφορετικό μήνυμα όταν αυτοί’προσπαθούν να συνδεθούν στο λογαριασμό τους παρά όταν αυτοί’Κλήση για αγορά προϊόντων από την εταιρεία σας.

      Για τον τελικό χρήστη, αυτά τα διαδραστικά συστήματα λειτουργούν με τρόπο που τους επιτρέπει να πλοηγηθούν στο κέντρο επαφών σας και να βρουν μια κατάλληλη λύση γρήγορα. Ως πελάτης, όταν πραγματοποιείτε κλήση στην εταιρεία, το σύστημα IVR θα απαντήσει δίνοντάς σας ένα προ-καταγεγραμμένο χαιρετισμό και σας ζητά να επιλέξετε μια επιλογή από ένα μενού. Για παράδειγμα: Πατώντας το “ένας” Στο πληκτρολόγιο, θα λάβετε μια συγκεκριμένη υπηρεσία.

      Για την ομάδα σας, αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να οδηγήσουν τις κλήσεις τους σε κατάλληλα μέρη. Συνολικά, αυτό έχει ως αποτέλεσμα λιγότερες εισερχόμενες κλήσεις, χαμηλότερο λειτουργικό κόστος και αυξημένη παραγωγικότητα για τα μέλη της ομάδας σας.

      Τα τεχνικά βασικά στοιχεία

      Σε τεχνικό επίπεδο, ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης αποτελείται από τα εξής:

      • Τηλεφωνικός εξοπλισμός
      • Εφαρμογές λογισμικού IVR
      • Μια βάση δεδομένων
      • Υποστήριξη υποδομής

      Για να ξεκινήσετε, ο υπολογιστής είναι συνδεδεμένος με την εταιρεία’τηλεφωνική γραμμή. Στη συνέχεια, το λογισμικό IVR πρέπει να εγκατασταθεί σε έναν υπολογιστή. Από εκεί, απαιτείται ένα μοναδικό κομμάτι υλικού (που ονομάζεται Telephony Board ή τηλεφωνική κάρτα) για την εκτέλεση της τεχνολογίας IVR στις κλήσεις σας.

      Ακολουθούν μερικές λεπτομέρειες που απεικονίζουν τις απαιτήσεις για ένα επιτυχημένο IVR:

      • Δίκτυο TCP/IP: το δίκτυο Διαδικτύου που παρέχει συνδεσιμότητα Internet και Intranet
      • Βάσεις δεδομένων: Πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο που μπορούν να έχουν πρόσβαση στις εφαρμογές IVR
      • Διακομιστής ιστού/εφαρμογής: Όπου φιλοξενείται το λογισμικό συστήματος IVR

      Το’είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι τα συστήματα IVR χρειάζονται ένα τηλεφωνικό σύστημα για να λειτουργούν. Όταν αποφασίσετε να ενσωματώσετε το IVR στις λειτουργίες σας στο κέντρο επαφών σας, θα πρέπει να εξετάσετε την επιλογή του κατάλληλου λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου με χαρακτηριστικό IVR.

      Χαρτογράφηση του IVR σας

      Πριν ενσωματώσετε ένα σύστημα IVR με το κέντρο επικοινωνίας σας, πρέπει να χαρτογραφήσετε το ίδιο το σενάριο IVR και πώς διασυνδέεται με τους πελάτες σας. Ένας διαδραστικός χάρτης απόκρισης φωνής θα πρέπει να έχει τα εξής:

      • ΕΝΑ Προ-εγγεγραμμένο μήνυμα καλωσορίσματος. Αυτό μπορεί να εξατομικευτεί για να αναφέρει τον πελάτη’Όνομα S Εάν το σύστημα IVR έχει πρόσβαση σε πληροφορίες πελάτη.
      • Εάν το IVR δεν το κάνει’T Ακολουθήστε ένα σύστημα πάντα 24/7, προσθέστε ένα Μήνυμα προ-εγγεγραμμένης ώρας Έτσι οι πελάτες γνωρίζουν αν μπορούν να αφήσουν ένα μήνυμα ή όχι.
      • Ένα μενού για επιλογές γλώσσας εάν το κέντρο επικοινωνίας σας εξυπηρετεί μια πελατειακή βάση με πολλαπλές προφορικές γλώσσες. Ένα παράδειγμα για συστήματα πληκτρολογίου IVR: Τύπος “ένας” για αγγλικά, πατήστε “δύο” για ισπανικά ή τύπου “τρία” για κινέζικα.
      • Ένα μενού για υπηρεσίες που σχετίζονται με αγορές και πωλήσεις ή επισκευές και τεχνική αντιμετώπιση προβλημάτων, ανάλογα με το τμήμα.
      • Μουσική σε αναμονή (MOH), ανακοινώσεις βρόχου ή προκαθορισμένα μηνύματα για να βοηθήσουν τους πελάτες να αντιμετωπίσουν τα βασικά προβλήματα.
      • Μια επιλογή για ανακατεύθυνση κλήσεων σε ενεργούς πράκτορες. Εναλλακτικά, η επιλογή να αφήσει ένα φωνητικό ταχυδρομείο εάν τα μενού υπηρεσίας δεν είχαν τις συγκεκριμένες ανησυχίες τους.

      Κατά το σχεδιασμό της ροής IVR για το τηλεφωνικό σας κέντρο, αυτό’είναι καλύτερο να εξετάσετε την αγορά -στόχο σας’ανάγκες. Κάντε τις πιο συνηθισμένες επιλογές όσο το δυνατόν πιο προσιτές, τοποθετώντας τους νωρίτερα στη ροή. Στη συνέχεια, διακλαδίστε τα μενού για ανακαίνιση κλήσεων όπως είναι απαραίτητο.

      Δοκιμάζοντας τη διαδραστική σας απάντηση φωνής

      Τώρα που εσύ’Ρυθμίστε το σύστημα IVR σας, αυτό’Ώρα για δοκιμή πριν από την εκκίνηση με την εσωτερική σας ομάδα. Ορισμένες περιοχές που πρέπει να δοκιμάσετε περιλαμβάνουν:

      Επαληθεύστε την ταυτότητα του πελάτη

      Με τη μείωση της υποστήριξης προσωπικής λόγω ψηφιοποίησης, υπάρχει αυξημένη ανάγκη να επαληθευτεί εάν οι ομάδες υποστήριξης πελατών σας μιλούν στον πραγματικό πελάτη.

      Δρομολόγηση κλήσεων

      Ο πελάτης σας επέλεξε τις σωστές υποδείξεις για να ανακατευθύνονται στο σωστό τμήμα? Εάν ο πελάτης σας έχει προβλήματα σχετικά με μια αγορά, θα πρέπει να δρομολογηθεί στο τμήμα πωλήσεων, όχι στην ομάδα πληροφορικής.

      Η ροή εργασίας του συστήματος IVR

      Είναι η ροή εργασίας IVR μετά τον χάρτη που σχεδιάσατε? Υπάρχουν συγκεκριμένες περιοχές που πρέπει να βελτιωθούν, όπως ο αριθμός των επιλογών σε κάθε μενού υπηρεσίας?

      Για την καλύτερη εμπειρία πελατών, δοκιμάστε εκτεταμένα το σύστημα τηλεφώνου IVR, ελέγχοντας τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ρέουν από μια επιλογή ή μενού στο επόμενο. Το’S επίσης σημαντικό για να διαπιστωθεί εάν το σύστημα αναγνώρισης ομιλίας είναι αποτελεσματικό και αν οι επιλογές αφής είναι εύκολο να πλοηγηθούν.

      Χαρακτηριστικά τηλεφωνικού κέντρου διαθέσιμα με διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης

      Ένα διαδραστικό σύστημα απόκρισης φωνής δημιουργεί μια πιο δομημένη εμπειρία για τους πελάτες σας όταν αλληλεπιδρούν με το κέντρο επαφών σας.

      Αυτά τα χαρακτηριστικά IVR μπορούν να συμπληρώσουν τις υπάρχουσες υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου:

      • Αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD) – Μια συσκευή τηλεφωνίας για να κατευθύνει κλήσεις στους πράκτορες του τηλεφωνικού σας κέντρου
      • Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων – Μια υπηρεσία που αναθέτει εισερχόμενες κλήσεις στον καταλληλότερο πράκτορα
      • Ώρες λειτουργίας ή δρομολόγηση βάσει χρόνου – Τα τηλεφωνικά κέντρα λειτουργούν σε ποικίλες μετατοπίσεις. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πρωινή μετατόπιση (8 π.μ.-5 μ.μ.), μεσαία μετατόπιση (11 π.μ.-7 μ.μ.), βραδινή βάρδια (9 μ.μ.-6πμ) και μετατόπιση νεκροταφείων (12 μ.μ.-8πμ). Μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες να έχουν πρόσβαση σε σύντομες και σχετικές πληροφορίες, έχοντας ένα σύστημα IVR που’S διαθέσιμο για 24ωρη αυτοεξυπηρέτηση, επτά ημέρες την εβδομάδα.
      • Δρομολόγηση κλήσεων – ένα δυνατότητα διαχείρισης κλήσεων Για τηλεφωνικά συστήματα όπου οι εισερχόμενες κλήσεις αναφέρονται στην ουρά και στη συνέχεια δρομολογούνται σε συγκεκριμένο άτομο ή τμήμα με βάση προκαθορισμένους κανόνες και κριτήρια
      • Ομάδες δακτυλίων – μια ομάδα αριθμών τηλεφώνου/επεκτάσεις ή φυσικά τηλέφωνα που δακτυλογραφούν ταυτόχρονα εάν καλείται μια επέκταση
      • Ουρές καλέστε – Ένας τρόπος δρομολόγησης καλούντων στους σωστούς πράκτορες ή τμήματα που μπορούν να βοηθήσουν με τους καλούντες’ ανησυχίες
      • Αριθμός επανάκτησης – Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες για να απαντήσουν σε μια κλήση, το διαδραστικό σύστημα φωνητικής απάντησης μπορεί να ζητήσει τον καλούντα’αριθμός s για προγραμματισμένη επανάκληση.

      Φυσικά, κάθε σύστημα IVR μπορεί να προσαρμοστεί στην επιχείρησή σας’ανάγκες. Αφήνω’να μπείτε σε μερικά από τα πράγματα που μπορείτε να λάβετε υπόψη όταν αποφασίζετε πώς να εφαρμόσετε την τεχνολογία IVR για την εταιρεία σας.

      Αξιολόγηση των αναγκών του τηλεφωνικού συστήματος του κέντρου επαφών σας

      Τα σύγχρονα συστήματα IVR έχουν βελτιωθεί με την πάροδο του χρόνου, επιτρέποντάς τους να κάνουν περισσότερα από ό, τι απλά να παίζουν προ-καταγεγραμμένα μηνύματα για τους χρήστες. Από την παροχή ενημερώσεων και πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο στους χρήστες για την παροχή χαρακτηριστικών τηλεφωνητή για τους καλούντες, αυτά τα νέα και καινοτόμα χαρακτηριστικά υπάρχουν παράλληλα με τα βασικά εργαλεία IVR που μπορούν να προσφέρουν αξία σε πολλές επιχειρήσεις.

      Αλλά πριν χάσετε τον εαυτό σας στις λίστες χαρακτηριστικών και τις πιθανές υλοποιήσεις της τεχνολογίας IVR, ρωτήστε τον εαυτό σας αυτήν την ερώτηση ..

      Χρειάζομαι ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης?

      Οπως εμείς’Έχουν δει, τα συστήματα IVR μειώνουν τον αριθμό των παραγόντων που είναι απαραίτητοι για να λάβουν εισερχόμενες κλήσεις και να επαληθεύσουν την ταυτότητα των πελατών. Όταν μειώνετε το χρόνο που απαιτείται για να ζητήσετε προκαταρκτικές πληροφορίες πελατών, οι πράκτορές σας θα έχουν περισσότερο χρόνο για να αντιμετωπίσουν τα προβλήματά τους.

      Επιπλέον, το IVR ψηφιοποιεί και αυτοματοποιεί τις ροές εργασίας, καθιστώντας τη διαχείριση της επιχείρησής σας’S Αποδοτική υποστήριξη πελατών. Υπάρχουν δύο τρόποι για να χρησιμοποιήσετε το IVR:

      • Μπορεί να χειριστεί εισερχόμενες κλήσεις.
      • Μπορεί επίσης να παρέχει εξερχόμενες ειδοποιήσεις σε περίπτωση που πρέπει να υπενθυμίσετε στους πελάτες να κάνουν πληρωμές ή να τους ενημερώσουν για νέες προσφορές.

      Σχεδιάστε και ρυθμίστε το σύστημα τηλεφώνου IVR με βάση τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να κάνετε την ομάδα σας πιο έξυπνη, όχι πιο δύσκολη. Μπορείτε επίσης να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών για τους καλούντες που επικοινωνούν με τους πράκτορες υποστήριξής σας.

      Μπορεί να μην χρειάζεστε απαραίτητα ένα σύστημα IVR εάν έχετε πολύ χαμηλό όγκο εισερχόμενης κλήσης. Μπορεί επίσης να μην έχει νόημα να επενδύσετε εάν οι περισσότερες από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σας μπορούν’t να είναι αυτοματοποιημένο και πραγματικά χρειάζονται μια ανθρώπινη αφή. Ωστόσο, εάν υπάρχει κάποιος τρόπος να βελτιωθεί η δρομολόγηση κλήσεων για την επιχείρησή σας ή ορισμένες απλές εργασίες που μπορούν να αυτοματοποιηθούν μέσω τηλεφώνου, τότε ένα διαδραστικό σύστημα φωνητικής απόκρισης θα μπορούσε να είναι μια εξαιρετική λύση για εσάς.

      Τι είδους σύστημα τηλεφώνου IVR θα χρειαστώ?

      Υπάρχουν αρκετές περιπτώσεις χρήσης για συστήματα IVR. Ακολουθούν μερικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη:

      Έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων

      Η τεχνολογία IVR μπορεί να βοηθήσει με την έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων. Αυτό σημαίνει ότι το IVR είναι το πρώτο επίπεδο αλληλεπίδρασης που έχουν οι πελάτες πριν μπορέσουν να μιλήσουν με τον σωστό πράκτορα. Είτε χρειάζονται βοήθεια από τις πωλήσεις είτε αν θέλουν να επιστρέψουν ή να ανταλλάξουν ένα στοιχείο, ένα IVR βοηθά στη μεσολάβηση και την ανακατεύθυνση κλήσεων κατάλληλα.

      Εκπτώσεις

      Ένας άλλος τρόπος που τα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης μπορούν να βοηθήσουν τα τηλεφωνικά κέντρα είναι όταν πρόκειται για τη βελτίωση των πωλήσεων και τη διεξαγωγή ερευνών ανατροφοδότησης. Δεδομένου ότι ένα σύστημα IVR χρειάζεται προ-εγγεγραμμένα μηνύματα για να επικοινωνήσει με τους καλούντες, αυτά τα μηνύματα μπορούν να περιέχουν είτε προωθήσεις είτε ερωτήσεις έρευνας. Μπορεί επίσης να συλλέξει τα σχόλια και τη διορατικότητα των πελατών. Εάν έχετε ένα πιο εξελιγμένο IVR, μπορεί να στείλει απευθείας τα δεδομένα στα συστήματά σας.

      Ενώ οι μικρές επιχειρήσεις με συστήματα IVR είναι σπάνια, η έρευνα προσφέρει πολύτιμες γνώσεις για το πώς χρησιμοποιείται στην εποχή των εξατομικευμένων υπηρεσιών πελατών. Με την εμπειρία του πελάτη και την υπηρεσία να γίνει ένας τομέας ανταγωνισμού μεταξύ των εταιρειών, η κατοχή ενός αποτελεσματικού συστήματος IVR θα είναι απαραίτητη για εταιρείες που θέλουν να παραμείνουν μπροστά από το παιχνίδι.

      Οφέλη διαδραστικής φωνητικής απόκρισης

      Παρακάτω είναι μια λίστα με τα πλεονεκτήματα που λαμβάνετε κατά την υιοθέτηση δυνατοτήτων IVR στις ροές εργασίας του τηλεφωνικού κέντρου:

      Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών

      Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να ευδοκιμήσει χωρίς πελάτες. Ως εκ τούτου, η καλή εμπειρία του πελάτη είναι επιτακτική. Αρκετές μελέτες αναφέρουν ότι το 48% των πελατών προτιμούν τη χρήση του τηλεφώνου για την επίλυση των προβλημάτων τους.

      Τα διαδραστικά συστήματα φωνητικής απόκρισης κάνουν επίσης τους πελάτες να αισθάνονται σαν’Επαναφέρετε να παρακολουθήσετε. Τα συστήματα IVR εξασφαλίζουν ότι οποιαδήποτε συνήθης ερώτηση που μπορεί να έχει ήδη μια γρήγορη απάντηση. Μια καλή ροή IVR παρέχει ενημερωτικές και χρονικά αποδοτικές απαντήσεις, καθοδηγώντας τους πελάτες μέσω ενός διαισθητικού μενού στο τμήμα που μπορεί να επιλύσει καλύτερα τις ανάγκες τους.

      Τελικά, αυτό σημαίνει απάντηση σε μια κλήση στο πρώτο δαχτυλίδι, μειώνοντας έτσι τον χρόνο αναμονής των πελατών και την κοπή του όγκου κλήσεων και την εξοικονόμηση χρόνου τόσο για τον πελάτη όσο και για την εταιρεία. Και επειδή αυτοί’να μιλάμε με το άτομο που μπορεί να λύσει τα προβλήματά του, εκεί’είναι μια πολύ καλύτερη πιθανότητα να διορθωθεί το πρόβλημα στην πρώτη κλήση.

      Απεριόριστη πρόσβαση πελατών

      Ενώ οι ώρες γραφείου, οι διακοπές και τα σπάσιμο υπαγορεύουν και περιορίζουν τη διαθεσιμότητα των εργαζομένων, τα συστήματα IVR είναι πάντα στον πελάτη’διάθεση. Μπορούν να καλέσουν το κέντρο επαφών σας και να αλληλεπιδράσουν με τα συστήματα IVR ανά πάσα στιγμή, ακόμη και εκτός των ωρών εργασίας σας.

      Αυτό σημαίνει ότι ένας πελάτης μπορεί να λαμβάνει εξυπηρέτηση πελατών όποτε το χρειάζονται. Ενώ η επιλογή να έχετε έναν ζωντανό αντιπρόσωπο εξακολουθεί να είναι απαραίτητη για πιο πολύπλοκα αιτήματα υποστήριξης, ένα σύστημα IVR δίνει απεριόριστη πρόσβαση σε ένα βασικό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών.

      Ευρύτερη εξατομίκευση

      Τα συστήματα IVR επιτρέπουν την τεράστια εξατομίκευση, δημιουργώντας μια καλύτερη σχέση με τους πελάτες.

      

      Κατεβάστε ένα από τα τελευταία μας eBooks για να δείτε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε μια πιο εξανθρωπισμένη εμπειρία πελατών για το κοινό σας.

      Κάθε σύστημα IVR μπορεί να τροποποιηθεί και να προγραμματιστεί με εξατομικευμένα χαιρετισμούς για γνωστούς καλούντες. Αυτό είναι δυνατό εάν υπάρχουν διαθέσιμα στοιχεία αναγνωριστικού καλούντος ή εάν το IVR αποτελεί μέρος ενός μεγαλύτερου συστήματος τηλεφώνου cloud με ενσωμάτωση CRM. Εκτός από την αντιμετώπιση ενός καλούντος με το όνομά του, το σύστημα μπορεί επίσης να εντοπίσει και να μοιραστεί τυχόν πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με αυτές.

      Εκτός από τις πληροφορίες του καλούντος προγραμματισμού, τα συστήματα IVR διαθέτουν αρκετές επιλογές γλώσσας προσαρμοσμένες σε συγκεκριμένους πελάτες ή καλούντες. Αυτό είναι απαραίτητο για τις επιχειρήσεις που λειτουργούν σε αρκετές χώρες ή σκοπεύουν να επεκταθούν παγκοσμίως.

      Επίσης, μπορείτε να καταγράψετε κάθε εξατομικευμένο χαιρετισμό που θέλετε και να συμπεριλάβετε τις κατάλληλες προτροπές όταν πρέπει να μεταφέρετε τους καλούντες στο αντίστοιχο τμήμα.

      Δημιουργήστε μια καλύτερη εικόνα της εταιρείας

      Αν εσύ’είναι μια μικρότερη εταιρεία, μπορεί να μην έχετε απαραίτητα τον όγκο κλήσης που απαιτεί την τεχνολογία IVR, αλλά μπορεί να είναι ένα ευεργετικό εργαλείο για να έχετε. Ένα IVR δημιουργεί την ιδέα ότι η εταιρεία σας είναι τεράστια, όπως μπορούσε ένας ρεσεψιονίστ’t ενδεχομένως διαχειριστείτε τον όγκο κλήσης σας.

      Για τις μεγαλύτερες εταιρείες, αυτά τα συστήματα καλλιεργούν μια επαγγελματική εικόνα διατηρώντας τη συνέπεια στην εξυπηρέτηση πελατών και τον όγκο κλήσεων.

      Περισσότερα κέρδη στην εταιρεία

      Ένα μεγάλο μέρος των επιχειρηματικών συμφωνιών και των συναλλαγών πραγματοποιείται μέσω τηλεφώνου. Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να χρησιμοποιούν τον παραδοσιακό τρόπο – χρησιμοποιώντας ανθρώπινους πράκτορες που ανταποκρίνονται απευθείας στις εισερχόμενες κλήσεις πελατών.

      Το IVR παρέχει την επιλογή ενός εικονικού ρεσεψιονίστ και χειριστή, εξοικονομώντας το κόστος εργασίας και απελευθερώνοντας την ομάδα υπηρεσιών σας’ώρα. Αυτό προωθεί έναν καλύτερο τρόπο χρήσης των πόρων σας ενώ παράλληλα εξυπηρετεί τους πελάτες σας’ ανάγκες.

      Επιπλέον, δεδομένου ότι το σύστημα IVR θα συνεχίσει να εκτελεί ακόμη και με υψηλούς όγκους κλήσεων, εσείς’Θα μπορέσω να αντιμετωπίσουμε συνεχώς τις ανάγκες των πελατών και να παρέχουν ικανοποίηση των πελατών, η οποία θα βελτιώσει τα ποσοστά διατήρησης (και επομένως τα κέρδη).

      Αυξημένη παραγωγικότητα

      Η δρομολόγηση των καλούντων στα συγκεκριμένα τμήματα ή τα μέλη του προσωπικού για την αντιμετώπιση των συγκεκριμένων αναγκών τους σημαίνει λιγότερο χρόνο που δαπανάται με τους συναδέλφους για να βρει τη σωστή απάντηση ή να μεταφέρει τον καλούντα μέχρι να πάρει αυτό που χρειάζονται. Ο χρόνος που δαπανάται ή να δρομολογείται από το τμήμα σε τμήμα είναι ένας σημαντικός οδηγός στον πελάτη δυσαρέσκεια, Και θέλετε να το αποφύγετε όσο το δυνατόν περισσότερο.

      Η δρομολόγηση κλήσεων επιτρέπει επίσης στους πράκτορες του κέντρου επαφής να δίνουν προτεραιότητα στις πιο επείγουσες κλήσεις, αυξάνοντας τη συνολική απόδοση και τα ποσοστά επίλυσης πρώτης κλήσης.

      Με ένα σύστημα IVR, η εταιρεία σας θα είναι σε θέση να παρακολουθήσει έναν μεγάλο όγκο κλήσεων χωρίς μεγάλους χρόνους αναμονής κλήσεων ή υπογραμμισμένους ρεσεψιονίστ.

      Χωρίς σφάλματα

      Οι υψηλοί όγκοι κλήσεων τείνουν να είναι μια ψυχική πίεση στους πράκτορες του τηλεφωνικού κέντρου, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε εσφαλμένους χρήστες εκτός από τους μεγάλους χρόνους αναμονής. Αυτό μπορεί να επηρεάσει σοβαρά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών σας. Με το σύστημα IVR’S αυτοματοποιημένη δρομολόγηση, μειώνετε σε μεγάλο βαθμό τον κίνδυνο λάθη για να κατευθύνετε έναν πελάτη στο σημείο όπου πρέπει να πάνε.

      Γιατί ένα ολοκληρωμένο IVR βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη σας

      Τα συστήματα IVR μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την εμπειρία των πελατών σας βελτιώνοντας διάφορες μετρήσεις που παραδοσιακά έχουν ενοχλήσει για τους καλούντες εξυπηρέτησης πελατών.

      Οφέλη ενός IVR για τους πελάτες σας

      Η εμπειρία του πελάτη είναι ο πελάτης’η αντίληψη του οργανισμού σας.

      Οι αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη. Σύμφωνα με τα δεδομένα μας, οι πελάτες θα περιμένουν 12 λεπτά για να φτάσουν σε έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών μέσω τηλεφώνου. Και αυτό’ήδη θεωρείται ένας μεγάλος χρόνος αναμονής. Το 49% των πελατών αναφέρουν ότι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής είναι το πιο απογοητευτικό μέρος της κλήσης εξυπηρέτησης πελατών.

      Με ένα σύστημα IVR, μπορείτε να μειώσετε αυτόν τον χρόνο αναμονής και να λάβετε τους πελάτες σας τη βοήθεια που χρειάζονται γρήγορα.

      Βελτίωση της ανάλυσης πρώτης κλήσης με το τηλεφωνικό κέντρο IVR

      Αυτά είναι τέσσερις σημαντικοί τρόποι με τους οποίους τα εργαλεία IVR βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη του τηλεφωνικού κέντρου.

      Αποτελεσματική δρομολόγηση κλήσεων

      Με την τεχνολογία IVR, ένα τηλεφωνικό σύστημα ξεκινά μια κλήση συγκεντρώνοντας πληροφορίες καλούντος. Αυτές οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται στη συνέχεια για να δρομολογήσουν τους πελάτες στο σωστό άτομο την πρώτη φορά, ώστε να μην κάνουν’Δεν χρειάζεται να καλέσετε πίσω μετά από μια αποτυχημένη αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών.

      Ως αποτέλεσμα, ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης μπορεί να μειώσει σημαντικά τον μέσο χρόνο συγκράτησης για έναν πελάτη. Μπορεί επίσης να βελτιώσει το ρυθμό με τον οποίο το πρόβλημα επιλύεται με μία μόνο κλήση.

      Αυτοματοποιημένη αυτοεξυπηρέτηση

      Οι πελάτες μπορούν επίσης να δρομολογηθούν σε βήματα αυτοεξυπηρέτησης, επιτρέποντάς τους να επιλύσουν εύκολα τα προβλήματά τους χωρίς καμία αλληλεπίδραση με έναν ανθρώπινο πράκτορα. Αυτό σημαίνει λιγότερο χρόνο που δαπανάται σε αναμονή ακούγοντας μουσική ή προ-καταγεγραμμένες ανακοινώσεις. Επιπλέον, η αυτοεξυπηρέτηση είναι δυνατή οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας, που σημαίνει ότι ένας πελάτης μπορεί να κάνει έρευνες με δική του ευκολία.

      Προηγμένη αναγνώριση ομιλίας

      Η διαδραστική φωνητική απόκριση αναγνωρίζει κάτι περισσότερο από μεμονωμένες λέξεις. Ο καλών μπορεί να χρησιμοποιήσει φωνητικές προτροπές για να κάνει επιλογές ή να παράσχει πολύπλοκες πληροφορίες. Αυτό μειώνει την τριβή για τους πελάτες και παρέχει πιο ισχυρά και πλήρως χαρακτηρισμένα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης.

      Εξατομικευμένες πληροφορίες καλούντος

      Ένα καλά σχεδιασμένο σύστημα IVR λειτουργεί παρόμοια με ένα καλά εκπαιδευμένο τηλεφωνικό κέντρο Rep. Με τη συλλογή προσωπικών πληροφοριών σχετικά με έναν πελάτη ή ακόμα και την ενσωμάτωση με μια βάση δεδομένων CRM, το σύστημα μπορεί να παρέχει εξατομικευμένες ειδικές προσφορές ή να τις ενημερώσει για τις σχετικές επερχόμενες πωλήσεις.

      Πώς η ομάδα εμπειρίας του πελάτη σας μπορεί να βελτιστοποιήσει το IVR σας

      Οι ηγέτες της ομάδας πελατών μπορούν να βιώσουν διάφορα οφέλη χρησιμοποιώντας το IVR.

      Μειωμένο κόστος εξυπηρέτησης πελατών

      Οι αλληλεπιδράσεις συνομιλίας και SMS αντιπροσωπεύουν το ένα δέκατο το κόστος του IVR. Από την άλλη πλευρά, ανέρχονται επίσης σε εκατοστό το κόστος των τηλεφωνικών κλήσεων ζωντανού πράκτορα. Εάν οι διαχειριστές παρέχουν στους πελάτες τους επιλογές για να καλύψουν τις συγκεκριμένες ανάγκες τους, τα ποσοστά αυτοματισμού και η υιοθέτηση αυτοεξυπηρέτησης θα αυξηθούν.

      Ως αποτέλεσμα, ο αριθμός των πελατών που αναζητούν βοήθεια από τον πράκτορα θα μειωθούν. Και πάλι, το Proactive Outbound Messaging προσφέρει μια αποτελεσματική εναλλακτική λύση για την πρόληψη αιχμών στον όγκο εισερχόμενης κλήσης.

      Εξορμμομήσεις επιχειρηματικών διαδικασιών

      Ένα τηλεφωνικό κέντρο με πολλά τμήματα μπορεί να είναι δύσκολο να διαχειριστεί, ειδικά με μεγάλο όγκο πελατών που καλούν. Με τη διαδραστική φωνητική απόκριση, ένα μεγάλο μέρος της προσπάθειας διαχείρισης υποβιβάζεται σε συστήματα IVR, τα οποία κάνουν πολλές δρομολόγηση και διαχείριση εργασιών από μόνα τους. Οι ομάδες μπορούν στη συνέχεια να επικεντρωθούν στην εξυπηρέτηση των αιτημάτων πελατών.

      Παραδείγματα διαδραστικής φωνής

      Παρακάτω είναι μερικά δείγματα για το πώς ίσως θελήσετε να σχεδιάσετε μια συνομιλία IVR μεταξύ διαφορετικών τηλεφωνικών κέντρων.

      

      Τι χάρτης ενός συστήματος IVR για ένα κέντρο επαφής με βάση το Ηνωμένο Βασίλειο θα μοιάζει

      

      Δείγμα εικόνας ενός πολυγλωσσικού συστήματος IVR για μια παγκόσμια κοινότητα

      

      Δείγμα χάρτη ενός συστήματος IVR για ένα τηλεφωνικό κέντρο με έδρα τις ΗΠΑ με επιλογή για ισπανικά ηχεία

      Τι κοινό έχουν όλοι αυτοί οι χάρτες δείγματος IVR? Δείχνουν σαφώς πώς θα δρομολογηθούν οι κλήσεις όταν ένας πελάτης επιλέγει μια επιλογή. Μπορείτε να επανασχεδιάσετε αυτούς τους χάρτες IVR για να ανακατευθύνετε μια κλήση σε έναν διαθέσιμο πράκτορα ή αυτόματο τηλεφωνητή, ανάλογα με την ακολουθία των επιλογών που πληκτρολογούνται ή υπαγορεύονται από τον καλούντα.

      7 συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές για τη βελτίωση του IVR σας

      Όταν σχεδιάζετε τις ροές εργασίας σας IVR, θα πρέπει επίσης να τοποθετήσετε τον εαυτό σας στον πελάτη σας’παπούτσια. Φανταστείτε πώς θα πήγαινε το ταξίδι του πελάτη τους μόλις ξεκινήσετε το σύστημα IVR σας. Επομένως, θα πρέπει να το σχεδιάσετε με τρόπο που είναι εύκολος και απλός στη χρήση. Όσο λιγότερα βήματα χρειάζονται για να μιλήσουν είτε σε έναν εκπρόσωπο είτε να αφήσουν ένα φωνητικό ταχυδρομείο, τόσο το καλύτερο.

      Ακολουθούν 7 συμβουλές για τη βελτίωση του συστήματος IVR:

      1. Ερευνήστε το κοινό σας για να βρείτε βελτιστοποιήσεις πλατφόρμας IVR

      Κατά την ανάπτυξη των προσώπων της επιχείρησής σας, καθορίστε ποιοι πελάτες είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν τις λειτουργίες αυτοματισμού. Αυτό θα σας επιτρέψει να τα σχεδιάσετε με τρόπο που να ανταποκρίνεται αποτελεσματικά στις ανάγκες αυτοεξυπηρέτησης.

      2. Διαθεσιμότητα για τις ώρες λειτουργίας και εκτός λειτουργίας

      Στην ιδανική περίπτωση, το κύριο μενού IVR πρέπει να είναι πάντα ανοιχτό, ακόμη και εκτός των ωρών λειτουργίας. Ένας αυτοματοποιημένος βοηθός μέσω του IVR σας μπορεί να χειριστεί εισερχόμενες κλήσεις για να βελτιώσει περαιτέρω την εμπειρία του πελάτη σας. Οι ροές εργασίας του IVR θα πρέπει να μπορούν να απαντούν σε απλά έρευνες, όπως ώρες αποθήκευσης, τοποθεσίες, υπόλοιπα λογαριασμών και πληροφορίες αποστολής. Ωστόσο, αυτό’είναι απαραίτητο για τη δημιουργία ενός τελικού σημείου για κάθε μενού, ώστε οι πελάτες να κερδίσουν’να συνεχίσω να καλείτε ή να περιμένετε μια απάντηση που κέρδισε’Ελάτε εκείνη την ημέρα.

      3. Χρησιμοποιήστε μια έρευνα για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη IVR

      Πρέπει πάντα να γνωρίζετε τι αισθάνονται οι πελάτες σας για το σύστημα IVR, ώστε να ξέρετε πώς μπορεί να βελτιωθεί. Χρησιμοποιώντας το IVR, μπορείτε να εισαγάγετε μια έρευνα μετά την κλήση με αντικειμενικά αποτελέσματα για να αποκτήσετε μετρήσιμες και ενεργητικές γνώσεις. Αυτές οι ιδέες μπορούν να σας βοηθήσουν να καθορίσετε ποιοι τομείς εξυπηρέτησης πελατών χρειάζονται βελτίωση.

      4. Κρατήστε ένα απλό μενού IVR πάνω απ ‘όλα

      Για το τιμόνι κλήσεων, διατηρήστε οποιεσδήποτε επιλογές μενού σε τέσσερα ή λιγότερο, και Don’t έχουν περισσότερα από δύο επίπεδα επιλογών. Σε εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης, ξεκινήστε με τις ευκολότερες υπηρεσίες μεγάλου όγκου και δημιουργήστε από εκεί. Η προσθήκη περισσότερων επιλογών στο μενού IVR μπορεί να φαίνεται σαν ένας καλός τρόπος για να ανακαλύψετε έναν καλούντα’συγκεκριμένη πρόθεση. Ωστόσο, να έχετε κατά νου ότι περίπου το 75% των καλούντων πιστεύουν ότι οι IVR τους αναγκάζουν να ακούσουν άσχετες επιλογές.

      5. Οδηγήστε τους πελάτες σας στους σωστούς ανθρώπους

      Ως ιδιοκτήτης επιχείρησης, θέλετε όλοι οι πελάτες σας να βοηθούνται αμέσως και αποτελεσματικά. Αυτό σημαίνει ότι τα αρχικά σας μενού επιλογής πρέπει να είναι σύντομα. Ξεκινήστε με την ομαδοποίηση καλούντων σε ευρείες κατηγορίες με βάση τις κοινές έρευνες, στη συνέχεια, έχετε το σύστημά σας να ανακατευθύνει τις κλήσεις στα σωστά τμήματα. Κύριος’t προσπαθήστε να αυτοματοποιήσετε πολύπλοκες συναλλαγές. Αντίθετα, μεταβιβάστε αυτές τις κλήσεις σε έναν πράκτορα για να χειριστείτε. Αυτό θα προσφέρει μια καλύτερη εμπειρία πελατών από το να τους κάνει να αντιμετωπίσουν ένα ρομπότ που πιστεύουν ότι δεν’δεν κατανοούν τις ανησυχίες τους.

      6. Αναγνώριση ομιλίας φυσικής γλώσσας για το σύστημα απόκρισης φωνής σας

      Συστήματα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης φυσικής γλώσσας Βοηθήστε τις εταιρείες να αυτοματοποιήσουν περισσότερες συναλλαγές από την αλληλεπίδραση touch-tone. Αυτό επιτρέπει την έναρξη πιο ευέλικτων και σύνθετων εφαρμογών και επιτρέπει στα συστήματα IVR να αναγνωρίζουν νέες απαντήσεις που ενδέχεται να μην έχουν ακούσει πριν.

      7. Ακούστε τι έχουν να πει οι πελάτες σας

      Καμία επιχείρηση δεν μπορεί να ισχυριστεί ότι παρέχει καλή εμπειρία πελατών χωρίς να ακούει πραγματικά τους πελάτες της. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το IVR σας για να βοηθήσετε τους πελάτες να βρουν ψηφίσματα και να συλλέγουν σχόλια χρηστών. Συμπεριλαμβανομένης μιας σύντομης έρευνας στο τέλος της κλήσης μπορεί να βοηθήσει την ομάδα σας να βελτιστοποιήσει την απόδοση και να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη.

      Απροσκοπτη ενσωματωση

      Η αλήθεια είναι ότι, όλοι οι πελάτες είναι οι ίδιοι. Υπάρχουν ακόμα εκείνοι που προτιμούν να μιλούν με έναν εκπρόσωπο και θα σηκώσουν με χαρά το τηλέφωνο για να το κάνουν. Ακόμη και σε περιπτώσεις όπως αυτές, η διαδραστική φωνητική ανταπόκριση έχει έναν σκοπό – η εφαρμογή ενός συστήματος IVR μπορεί να τους βοηθήσει να εισαγάγουν τις ανησυχίες τους και να τις δρομολογήσουν στον καταλληλότερο πράκτορα.

      Όταν οι πελάτες σας έχουν καλή εμπειρία πελατών, όλα τα καλά πράγματα θα ακολουθήσουν για την επιχείρησή σας. Με το AirCall, μπορείτε να ρυθμίσετε απρόσκοπτη ενσωμάτωση λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου με σύγχρονη τεχνολογία IVR. Μπορείτε να προσαρμόσετε το σύστημα AirCall IVR στις συγκεκριμένες ανάγκες σας, να χρησιμοποιήσετε μενού πολλαπλών επιπέδων για πιο εμπεριστατωμένη επιλογή πελατών και ακόμη και να προσαρμόσετε τη συμπεριφορά δρομολόγησης και πώς αποστέλλονται οι κλήσεις σε διάφορες ομάδες στο κέντρο επαφών σας.

      Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η AirCall μπορεί να εξυπηρετήσει την επιχείρησή σας, κλείστε μια διαβούλευση μαζί μας. Εμείς’Αγαπώ να σας δείξω πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες σας τηλεφωνικού κέντρου.